Érathis - Gestión, Talento y Diversión

Nos mudamos...síganos en blog.erathis.com

2010-12-06T19:00:00.000-08:00

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Cordialmente,

Martín Alcandré

Quiero emprender... pero no me decido

2010-12-02T06:04:00.000-08:00

Quién no ha soñado trabajar en una gran empresa, vistiendo un buen traje, un lindo auto, tener tu propio estacionamiento con cargo y nombre incluido, que todos se ruboricen cuando te saludan, sentarte en una oficina con una vista panorámica... en fin podría dedicar todo el artículo a repasar los sueños de muchos. Volviendo a realidad... si, a esa donde no eres el jefe, sino que dependes de su capacidad, de su buen humor, de su formación que incluye el trato por supuesto, las cosas no son tan sencillas como parecen. Recuerdo haberme preguntado más de una vez, cuando trabajaba para una empresa ¿hasta cuando voy a seguir soportando las inconsistencias de la empresa, de mi jefe?

Como toda relación, por lo general comienza con mucha ilusión, luego en la convivencia empiezas a detectar aspectos que no conocías, tratas de poner de tu parte para adaptarte a la nueva realidad, sin embargo no es suficiente. En una organización se busca alinear los comportamientos y valores personales para lograr un verdadero compromiso y para ello se requiere de líderes capaces de motivar y lograr que las personas confíen en si mismas... !menuda tarea! Ya había hecho mención al libro de Covey "El factor Confianza" sobre el impacto que tiene ésta, en los costos y la rapidez.

Como muchos que decidieron emprender, decidí hacerlo, cansado de la rutina y las injusticias que vivía día a día en la empresa, en la que estuve por espacio de cinco años. Ingresé con gran ilusión, como cuando te enamoras de alguien, luego dentro, empecé a descubrir que no era como yo pensaba (gran desilusión). Estoy seguro que muchas de las personas de éxito que admiramos, pasaron por algo similar en algún pasaje de su vida. Llega un momento en que dices hasta aquí nomás! la siguiente pregunta es ¿Y ahora que hago? luego piensas ¿Qué sé hacer?, te armas de valor y tomas la decisión de "romper las cadenas". En mi caso trabajé en una organización dedicada a la capacitación, aprendí mucho en ella, pero nunca me dieron la oportunidad de dictar una sesión, sabía que en algún momento llegaría aunque no fuera ahí claro está.

Cuando decidí dejar esa organización, como era lógico tenia temor de lanzarme a una aventura, estando casado y con dos hijos pequeños. Formé una empresa de capacitación que funcionó durante dos años y me dio la oportunidad de empezar a capacitar. Nunca olvidaré cuando en mi primera sesión, tenia al frente 80 personas con muchas expectativas sobre mi actuación, sentía que me temblaban las piernas y la voz, sin embargo respiraba fuerte y me armaba de valor para salir adelante. ¿Quien no ha sentido este temor la primera vez?

A diferencia de trabajar para otros, sentía que amaba lo que hacía, que eso era lo quería ser, un facilitador. Al tener claro esto, me propuse como estrategia aprender nuevas metodologías de aprendizaje, tenía que diferenciarme, de lo contrario, me verían como más de lo mismo. Luego de dos años, tomé la decisión de concluir con esa primera empresa y formar una nueva, con un estilo más dinámico y de mayor impacto. No niego que fue duro al principio pero a base de esfuerzo y perseverancia hemos logrado ingresar y diferenciarnos en un mercado donde cada día surge una nueva consultora.

No ha sido mi intención aburrirlos con esta parte de la historia de mi vida, pero sentía la necesidad de dar una señal, un mensaje a aquellas personas que están atravesando por la incertidumbre de este trance y no se deciden a dar el paso. Si se deciden, no duden que pasarán por este ciclo:

Alegría, entusiasmo al inicio, luego preocupación porque no ves resultados inmediatos. No hay jefes diciéndote que hay que hacer... el jefe eres tu mismo (peor aun), no hay horarios establecidos, tu familia se impacienta porque te ven cada día menos, tus amigos te dicen que estás medio loco, que mejor dejes eso y vuelvas a emplearte, noches sin dormir, porque no sabes como pagarás las cuentas y obligaciones domésticas... pero no todo es gris, también sentirás que creces, que maduras con los "golpes" que ayudas a muchas personas, que las empresas comienzan a valorar tu trabajo, no te sientes maltratado por ningún jefe incompetente, en otras palabras ganaste credibilidad y por ende confianza en ti mismo y en los demás.

Gracias a todos estos factores que he comentado, he podido viajar a capacitarme, conocer mucha gente, influir positivamente en las personas, ayudar a las empresas a lograr sus objetivos, ahora escribo en mi blog y muchas otras cosas más. Todo llega en su momento, pero ¡debes hacer que las cosas sucedan!. No quiero hablar de éxito, solo de constancia y humildad. Siempre les digo a los participantes en mis talleres que no dejen de soñar y que se esfuercen día a día para alcanzarlos... si no estás dispuesto a asumir el rigor de emprender un empresa, sugiero que lo pienses bien, pero si realmente quieres dejar huella en este mundo, te lo recomiendo... y me encantaría decirte ¡bienvenido a esta aventura!

Hasta la próxima!

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El valor de la confianza

2010-11-23T06:14:00.001-08:00

Siempre he sabido que la confianza tiene un valor incalculable y seguro que todos opinamos lo mismo, sin embargo tras leer el libro de Stephen M. R. Covey, me puse a pensar con mayor detalle si realmente se puede valorar en su real dimensión.

Recuerda usted por ejemplo ¿Cuánto cambió la vida en los aeropuertos, después del atentado del 11 de setiembre? se lo voy a recordar... Antes necesitábamos media hora para poder hacer el chek-in y abordar en vuelos nacionales y 1 hora para vuelos internacionales. Ahora se requieren 2 y 3 horas respectivamente, ¿Qué pasó? resulta que la desconfianza generó que tengan que revisarte de pies a cabeza (solo falta que te hagan una resonancia magnética), hay una lista de artículos prohibidos, pasas por detectores de metales, te quitan los zapatos, existe más personal de seguridad, etc, etc. En su libro el factor de confianza Covey explica como a mayor confianza, existe mayor rapidez y se genera menor costo y a menor confianza, menor rapidez y mayor costo... haga la prueba y analice cualquier situación y dígame si no es cierto.

¿Se puede confiar en una persona que desconfía de sí misma? de plano que no. Según Covey, existen dos factores claves para confiar en una persona: el carácter y la competencia y lo explicaremos más adelante. La confianza personal tiene que ver con la credibilidad, con el desarrollo de la integridad, la resolución, las capacidades y los resultados. Plantea dos preguntas fundamentales: ¿ Confío en mí mismo? y ¿Soy una persona en la que los demás pueden confiar? Pongamos un ejemplo. Supongamos que me propongo levantarme más temprano porque estoy llegando tarde a las reuniones con mis clientes, entonces decido programar el despertador 15 minutos antes de lo acostumbrado... hasta ahí todo muy bien. Pero que pasa si cuando suena no le hago caso y sigo levantándome a la misma hora una y otra vez... acaso ¿no genera este hecho desconfianza en uno mismo? ¿no me sigo engañando a mi mismo? Bien lo dice Jack Welch, de General Electric "Lograr que los demás confíen en sí mismos constituye una parte muy importante del liderazgo". Personalmente, esta es la definición que describe mejor esta competencia, algo escasa en muchas organizaciones, por cierto .

Volviendo a los dos factores claves, antes mencionados, es verdad que para confiar en una persona lo primero que evaluamos es su integridad (hacer lo que dices) esto es un gran paso, no obstante, puede resultar insuficiente, para delegarle una responsabilidad, si no cuenta con la competencia que se requiere. Para simplificarlo... si usted confía mucho en una amigo de toda la vida, no dudo que podría prestarle su auto recién comprado, pero si él no sabe conducir (no tiene la habilidad) difícilmente lo haría, a pesar de lo integro que pudiera ser. Covey señala que existen cuatro focos de credibilidad: 1)Integridad, 2) intenciones, ambos ligados al caracter y 3) capacidades y 4) resultados, vinculados a la competencia.

El tema es muy amplio y prometo desarrollarlo en un próximo artículo, lo que pretendo es que reflexionemos sobre éste valor, en el contexto que deseen. Piense en el impacto que podría tener en los resultados de una empresa si lo tenemos en cuenta, en la relación de una pareja, con un amigo. No olvidemos que todo empieza con uno mismo y lo que proyectemos para lograr una buena relación, en el plano laboral las empresas que prevalecen en el mercado son aquellas que han logrado consolidar una imagen basada en la confianza (por el comportamiento de sus líderes, por sus resultados). Difícil olvidar lo contrario, cuando nos referimos a Enron Corporation por ejemplo.

Vivimos obsesionados por conseguir resultados. Sin embargo, el precio que se paga puede ser muy alto. Muchas veces es preferible sacrificar el triunfo de hoy por la integridad y la credibilidad. Eso sucedió con el tenista Andy Roddick cuando perdió un encuentro al reconocer que la bola que lanzó su rival, el español Fernando Verdasco había ingresado dentro del campo y no fuera como la cobró el juez. Roddick insistió con el juez y fue aceptada aunque finalmente le costara el encuentro. Sin duda que un hecho como ese dice mucho de este deportista y dudo mucho que su credibilidad será puesta en tela de juicio, después de un acto como ese.

Cierro con una frase de Warren Buffett, director general de Bekshire Hathaway, "Busco tres cosas a la hora de contratar a una persona. La primera es la integridad, la segunda es la inteligencia y la tercera un gran nivel de energía. Pero si no tienes la primera las otras dos acaban matándote"

Ah!... me olvidaba darle las gracias por la confianza... al leer este artículo.

Hasta la próxima!

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La libertad en los Jóvenes

2010-11-15T10:59:00.000-08:00

Estaba preparando el contenido de una charla que debo realizar para el salón de clases donde estudia mi hijo mayor, el tema es "La libertad y la sana diversión". Una de las características de ser facilitador consiste en traducir todo el conocimiento posible, en darle una aplicación práctica de manera casi inmediata a los participantes. No se trata de imponerles lo que yo pienso, sino que ellos descubran, con mi ayuda ¿donde se encuentran? ¿Qué forma de vida han elegido para llegar a donde se proponen?

Hablando del tema de la libertad, un concepto muy manoseado y tergiversado en esta época, considero de vital importancia que los jóvenes tomen consciencia de este preciado don que tenemos los seres humanos. Seguro habrán escuchado hablar de la historia del árbol de bambú chino, que tiene la particular característica, de ser el árbol más alto del planeta, eso no tendría nada de extraordinario, si dejamos de lado que luego de sembrar una semilla, se deben esperar siete años, para que empiece a crecer. Al término del séptimo año y durante un mes el bambú chino puede crecer hasta 32 metros de altura. La pregunta es ¿el bambú creció en un mes o en siete años? La respuesta es que durante siete años fueron creciendo sus raíces, de tal forma que pueda soportar semejante altura. A diferencia del roble, el bambú tiene la capacidad de crecer aun a pesar de que se le corte el tallo. En el caso del roble, si se le corta el tallo, simplemente deja de crecer.

Si llevamos esta historia extraordinaria a nuestras vidas, ocurre que existe en los jóvenes una presión por crecer, por conocerlo todo, por experimentar sin tener en cuenta tiempo y lugar. El problema está en que si crecen sin tener buenas raíces (formación) no resistirán el menor "soplo" y terminarán cayendo una y otra vez.

La libertad no significa hacer lo que quiero sino lo que debo. Existe diferencia entre elegir un vida buena y una buena vida. La primera exige un buen uso de mi libertad, la otra está más ligada a la falta de autocontrol y terminar como un barco a la deriva. Como padres debemos esforzarnos ayudar a nuestros hijos a que tengan raíces fuertes y ello implica darle nuestro tiempo para formarlos en valores. Solo de está forma podemos tener la esperanza de que puedan soportar cualquier "tempestad" que se presente. Necesitamos ejercer el rol de líderes con nuestros hijos y ayudarlos a generar en ellos autoconfianza.

Todos hemos sido jóvenes y hemos cometido errores por querer correr sin haber caminando antes, es parte del aprendizaje de la vida. Ahora como padres queremos evitarles a nuestros hijos que cometan los mismos errores o asuman otros. Lamentablemente los consejos de los padres no siempre gozan de credibilidad y menos cuando suenan a "sermón del día." Los jóvenes de hoy quieren sentirse "libres" yo diría "independientes". No es raro ver la escena del hijo que vuelve avergonzado por no haber escuchado en su momento algún consejo que le pudo haber evitado un gran dolor de cabeza o más grave aun si se lo causó a otra persona.

Bueno... he compartido algo de lo que hablaré a esos jóvenes que me mirarán seguro algo escépticos al inicio, seguro dirán "ya vino ese tío a darnos otro sermón más". Lo que no saben es que el aprendizaje que les voy a proponer lo van a construir ellos mismos, usando todos los recursos que exigen los procesos de hoy en día... Tal vez me animo y les escribo que pasó luego.

Hasta la próxima!

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El servicio al cliente... visto desde un Café!

2010-11-10T07:07:00.000-08:00

Me encuentro sentado en una de las mesas de un Starbucks Coffee, haciendo tiempo para acudir a una reunión de negocios. Es asombroso como ha cambiado la vida, el ritmo acelerado que llevamos, nos ha obligado a reemplazar muchas creencias y hábitos a los que estábamos acostumbrados. Hace algunos años era impensable estar atendiendo asuntos de la empresa en un café y menos escribir un artículo para lanzarlo en ese mismo instante.

Observo a mi alrededor una mezcla de generaciones. Por un lado dos chicas de unos 20 años conversando, una de ellas, hablando muy fuerte por celular, preocupada por la entrevista de trabajo que acaba de tener. Del otro lado un grupo de jóvenes, todos luciendo sus Mac book, viendo temas de diseño y reunidos en torno a una mesa (café incluido), como si fuera el directorio de una empresa. Al frente mío, una pareja de jóvenes, con rasgos orientales hablando en japonés me parece. Cerca también dos señoras que pasan los 60 años, tomándose un café listas para salir del local. También hay señores con perfil de ejecutivos que entran y salen con un café en la mano. Reconozco alguno de ellos, no es la primera vez que los veo por acá. Cuanta diversidad... estoy casi seguro que usted se han podido imaginar la escena o le he recordado alguna experiencia similar.

Hago esta descripción, pesando en la diversidad de clientes que tiene este café. No voy a redundar en los logros que ha alcanzado esta marca. Tal vez una de las claves de su éxito, es conocer a sus clientes, sin hacer distingo de edades, sexo y creencias. Las personas que atienden son jóvenes, probablemente universitarios, quienes no dejan de sonreír y llamarte por tu nombre. Me siento cómodo escribiendo desde acá, tengo música de fondo agradable, agua para beber, en suma me siento bien. Pensaba ¿No es esto acaso lo que desea un cliente cuando toma los servicios de una empresa? sentirse bien, reconocido, con ganas de regresar en cualquier momento y a cualquier hora. La pregunta es ¿Cuánto pesa en la calidad del servicio, ver a través de los ojos de tu cliente? la respuesta es obvia, mucho. Es triste ver como las empresas que no están orientadas al cliente pierden oportunidades, por no preocuparse en conocerlos mejor y caen en la soberbia de querer saberlo todo.

Si revisamos los momentos de verdad, es decir los puntos de contacto que tuve hoy con la empresa, durante un ciclo de servicio, diría que fueron muy buenos:

Estacionamiento para mi auto
Una persona de Valet Parking atendiéndome
Las personas que tomaron el pedido, fueron amables
El café estuvo bien
El servicio Wi Fi estuvo muy bueno.
Los servicios higiénicos, impecables
La música apropiada

...En suma una grata experiencia!

Cada día que pasa, no dejo de pensar en las necesidades de mis cliente, en los cambios de expectativas que pueden suceder de un día a otro. Atrás quedaron los días en que la norma nos daba cierta tranquilidad y pasividad a la vez, hoy la norma es el cambio constante, que te obliga a ser más creativo e innovador y no conformarte con el "éxito". para manejar los cambios, debemos estar en un permanente estado de urgencia, como señala Kotter, no podemos bajar los brazos y caer en la autocomplacencia, menos si hay en frente un cliente que tiene alternativas de sobra en el mercado para satisfacer sus necesidades.

Bueno, es hora de dejar este café y seguir haciendo realidad mi visión. Estoy seguro que regresaré en cualquier momento y me provocará seguir comentando las bondades de un buen servicio. No dudo que cuando beba nuevamente un sorbo de café, será inevitable recordar (anclar) esta agradable experiencia... de eso se trata finalmente.

Hasta la próxima!

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Cambiar los comportamientos... el gran reto de la capacitación

2010-11-05T12:03:00.000-07:00

Una de las grandes incógnitas que tienen las empresas, al momento de decidir tomar un programa de capacitación de desarrollo de habilidades, es si éste podrá realmente cambiar el comportamiento de las personas que participan en él. Llevo en el mundo de la capacitación poco más de 12 años y a pesar de lo mucho que han evolucionado las metodologías de aprendizaje, sigo pensando que si no se convence a la "cabeza" de la empresa sobre la necesidad de cambiar algunos comportamientos, empezando por él, lo digo con todo respeto, es mejor que se ahorre el dinero y la "fatiga".

Son contadas las organizaciones que ven la capacitación como un proceso de cambio de comportamientos a largo plazo. En muchos casos, buscan a consultoras que les faciliten las "recetas médicas" para curar al "enfermo". Si nos referimos al típico caso de la relación entre el paciente y el médico, sería algo así como: "Tengo una molestia en la espalda, pero no encuentro el momento para ir al médico (o sea, no quiero ir al médico)... luego de tanta insistencia de la familia (usualmente la esposa)... decide visitarlo. No obstante, lo único que desea en el fondo, es conseguir esa receta, comprar el medicamento y si es posible, no volver a ver al doctor en mucho tiempo. Siguiendo la misma línea, en el escenario empresarial el gerente dice: "tenemos un problema en el clima laboral", el área de recursos humanos sugiere acudir a una consultora para mejorar el clima a través de la capacitación. El gerente no muy convencido, le dice que busquen alguna empresa (que no cobre mucho) para que se haga un taller y con eso debería bastar para se corrija dicho problema... si después del taller no se ven mejoras, entonces el gerente diría algo como esto: "Hemos gastado dinero y ya vez... no hay ningún cambio", no me pidan más capacitación!

Cuando las empresas ven la capacitación de esta forma, el concepto de inversión pierde su valor y toma fuerza el concepto que la capacitación es un gasto. Cambiar comportamientos en las personas no es como sacar y poner el chip al computador o al celular, es un proceso de pasar de un estado a otro ideal y eso requiere de tiempo. Volvamos al caso de la relacion médico - paciente ¿Que sucede cuando una persona se automedica y se trata de curar de esa manera? Lo que puede ocurrir es que termine ingresando por la emergencia de la clínica, luego de un sin fin de pruebas, tendrá que ser internado, etc, etc... El costo de este descuido suele ser muy elevado... para ponerlo en términos médicos, traumático. De igual forma una organización que que capacita con el objetivo de justificar su presupuesto, termina pagando un alto precio.

No se puede negar que existen muchas empresas que cuentan con un equipo de recursos humanos, conformado, además del gerente, por especialistas en selección, inducción, evaluación de desempeño y formación, eso merece una felicitación!. la otra cara de la moneda la representan aquellas empresas que a pesar de su crecimiento económico, siguen teniendo un departamento de personal, con una persona que además de ver planilla y otras prestaciones, se encuentra provisto de extintores y mangueras, para "apagar los incendios" que se generan en el día a día.

La responsabilidad de gestionar a las personas no puede manejarse de esta forma. Las empresas deben tomar conciencia que no será posible que los trabajadores hagan suya la visión, sino existe un adecuado proceso de gestión de competencias. No se le puede exigir a un empleado que sea creativo y trabaje en equipo, si nunca fue capacitado en desarrollo de habilidades. Hace poco me comentaba un participante que un gerente amenazó a un colaborador con enviarlo a capacitar, porque estaba trabajando mal... como si se tratara de ir a la cámara de torturas, por portarse mal!... !Como para no creerlo!

Puedo confesar, que amo mi trabajo de facilitador, tengo clara cual es mi misión: ayudar a las personas a ser mejores, ayudar a las empresas a crecer. Cada vez que preparo una sesión de capacitación trato de dar lo mejor, pensando en las personas y sus expectativas. No siempre todo es color de rosa y eso ocurre en las "mejores familias". Por lo general, son muchos los participantes que acuden a un taller, por obligación más que por convicción... hay excepciones por supuesto. Cuando viajo al interior de país, en muchos casos me toca facilitar un fin de semana y ello inevitablemente genera malestar en los participantes, ya que estoy invadiendo sus días de descanso, en otras palabras me toca a bailar con la más fea". Por suerte la metodología experiencial que empleamos nos permite "capear el temporal" en este tipo de situaciones y siempre logramos terminar la historia con un final feliz.

Cualquier planteamiento de cambio implica la transición de una situación actual a una situación deseada. Según Santiago Lazzati, el comportamiento depende de las competencias de la persona y su motivación específica en determinada circunstancia, a su vez estos factores dependen de ciertas características particulares (inteligencia, personalidad) y según las necesidades del momento que tenga que afrontar. Todos estos elementos tienen la influencia del contexto. En el caso específico de las personas que reciben capacitación, será determinante que al regreso a la oficina, encuentren las condiciones adecuadas; es decir, apoyo y la confianza del jefe, para aplicar lo aprendido, dejando de lado el escepticismo y la creencia que la capacitación es solo más de lo mismo.

Las empresas del futuro, segun john Kotter se caracterizarán por:

Un persistente y duradero sentido de urgencia
La alta gerencia trabajará en equipo
Los líderes reemplazarán a los gerentes
Fuerza laboral comprometida
Mayor delegación
Una estructura más sencilla
Voluntad de adaptación e interés por aprender nuevas habilidades
Líderes comprometidos con una vida de aprendizaje

No cabe duda que la capacitación cumple y seguirá cumpliendo un rol esencial en el desarrollo empresarial. Las empresas serán inteligentes en la medida que inviertan en el desarrollo de su gente, en que se gestione adecuadamente ese conocimiento y no como se pudiera pensar erróneamente, que deban ese nombre a su correlación con la tecnología.

Hasta la próxima!

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Las Paradojas de la Vida

2010-10-22T13:18:00.000-07:00

Me encuentro atravesando uno de los momentos más difíciles... Mi madre se debate entre la vida y la muerte. Esta vez no voy a hablar de mis avatares en el campo empresarial ni de las teorías más importante del management, se trata de una situación real, por la que muchos han pasado o inevitablemente tendrán que atravesar en el algún momento de sus vidas.

He leído y escuchado mucho acerca de lo que significa la muerte. Me gusta la definición que hace la Dra. Elizabeth Kubler Ross en su libro "la muerte un amanecer" cuando expresa que esta experiencia es casi idéntica a la del nacimiento. No puedo negar que me ha ayudado mucho mirar este acontecimiento desde una perspectiva positiva, sin embargo es inevitable sentir el dolor de ver que una persona que amas está a punto de partir a una vida mejor, ya lo viví hace seis años con mi padre.

Me he atrevido a escribir algo tan personal no con la finalidad de que me compadezcan sino de dejar en evidencia un aspecto que estoy seguro también compartirán. Se trata del trance que uno vive cuando ingresas a un hospital o clínica. Parecieran que las personas que ahí trabajan depositaran su corazón en una gaveta al momento de ingresar y lo recogieran al salir, algo así como lo que hacen en algunas empresas para que los empleados no hablen por celular cuando trabajan.

En esta situación crítica por la que mi madre atraviesa, pude experimentar el significado de la indiferencia, tanto en los hospitales públicos como en los privados. En los primeros, los pacientes que ingresan por emergencia, pierden el nombre y su condición de seres humanos y pasan a ser tratados como si fueran paquetes con códigos de barras, con fecha de vencimiento. Me pregunto si las autoridades se atreverían a vivir esta experiencia, como pacientes, para hablar con mayor conocimiento de causa... ¡se lo recomiendo!

En esta difícil experiencia, tuvimos que pasar a mi madre a un clínica... la sacamos "casi al hombro" por el impacto negativo emocional que recibió durante dos noches en el hospital. La ingresamos a una clínica local, de impresionante infraestructura (ganas no me faltan de decir el nombre) coincidió con un día feriado, por la noche. Nos recibieron amablemente con una sonrisa. Esta actitud fue cambiando cuando pasamos al Dpto. de administración... al momento en que exigen el pago de una garantía para poder atender al paciente, nos advirtieron que si no teníamos el dinero en ese momento, tendríamos que volver, con mi madre claro, por donde vinimos, ello implicaba volver al "infierno" de donde la sacamos. Con total frialdad los médicos y personal administrativo nos dieron una hora como máximo para conseguir esa cantidad importante... finalmente se arregló y cubrimos el depósito con la tarjeta de crédito "salvadora". No voy a seguir dando más detalles posteriores, que fueron muchos, para no perder objetividad y la ecuanimidad. Como conclusión y aprendizaje, puedo decir que tanto en los hospitales como en las clínicas (no todos por supuesto) reina la indiferencia, la insensibilidad, unos con la burocracia a cuestas y los otros con "cuello y corbata" que afilan los dientes cuando se pone en riesgo sus ingresos económicos.

Estoy de acuerdo que uno paga más por recibir un buen servicio y que uno sabe hasta donde puede llegar, lo que no comparto es que algunos médicos solo se motiven cuando ven la cola de pacientes que van a atender, como si fueran cajas registradoras de supermercado o aquellos que solo piensan en lo que aprenden por cada "nuevo tumor" que tienen al frente. Estoy seguro que existen profesionales que se formaron con ética y valores, pensando que tratan con seres humanos y entienden la responsabilidad que ello implica.

En momentos como estos me queda la esperanza que las personas que tienen vivos a sus padres, le den lo mejor en vida, no esperen el velorio para querer demostrar lo que no dieron antes, no se trata de dinero, se trata de darle amor, si!... eso es lo que necesitan las personas y más aun cuando viven sus últimos días. Tarde o temprano la vida te pone del otro lado... los médicos algún día se convierten en pacientes, los hijos pasan a ser padres, abuelos, etc. Espero que no se tarde para ponerlo en práctica.

No soporto más este trabajo...pero

2010-10-04T18:48:00.000-07:00

Estoy seguro que la frase que titula este artículo, ha dado vueltas por su cabeza, en más de una oportunidad. ¿Quién no se ha levantado con ganas de renunciar a su trabajo?... y decir simplemente: ¡No aguanto más! !No soporto el abuso y la falta de reconocimiento de la empresa, la indiferencia de mi jefe! ¡Que no me pidan camiseta, primero que se la pongan ellos!

Tal como lo comentaba en el artículo anterior, "Cuando el trabajo se convierte en una prisión", las personas caen en un proceso de "Despido Interior" como lo llama Lotfi EL- Ghandouri, dejan que el tiempo transcurra, sin intentar detener el deterioro que llevan internamente. En una ocasión me sucedió algo similar, trabajaba como supervisor en una planta de producción, era uno de mis primeros trabajos. Me ilusionaba la idea de tener personas bajo mi cargo, de poner en práctica mis conocimientos y aprender todo lo que pudiera. Lamentablemente, tras un inicio motivador, por el buen sueldo que recibía, empecé a sentir que éste no era suficiente para tener que soportar situaciones injustas de abuso de poder.

Cada día que transcurría se hacía más difícil levantarme... del entusiasmo que tenía al inicio, ya no quedaba mucho. Me molestaba ver a los gerentes, unos más incompetentes que los otros, capaces de perjudicar a otra persona, por salvar su "pellejo". El director de la empresa, parecia que disfrutaba ver pelear al gerente de ventas con el de producción, por citar alguno de los casos. Tras una serie de situaciones de ese tipo, lo único que me motivaba era verme lejos de esa empresa. No había día que no pasara por mi cabeza la idea de renunciar, sin embargo los días transcurrían y cuando estaba a punto de hacerlo, ponía el freno, justificándome yo mismo, inventando mil y un razones para no dar ese difícil paso..., ese salto al vacío, que nos provoca temor y nos anuda la garganta.

Hasta que llegó ese día... recuerdo que me levanté muy temprano y lo primero que pensé fue "hasta aquí llegué... no más maltrato, basta de refugiarme en mil excusas... ¡se acabó! llegué a la empresa, con una felicidad camuflada a sabiendas que este sería mi último día y así fue renuncié sin pensar en el precipicio que tenía en frente. Uno de mis compañeros me dijo una frase que no he podido olvidar: "Te felicito por ese coraje que has tenido en ponerle punto final a esto". Me encontré con esa persona después de muchos años, me comentó que se arrepentía de haber permanecido tanto tiempo, en dicha empresa, para que al final fuera despedido sin pena ni gloria.

Tomar una decisión de ese tipo no es tarea fácil lo sabemos, no obstante puedo afirmar que fue una de las mejores decisiones de mi vida. Fue como arrojar al precipicio "la vaca" de Camilo Cruz. Luego de esa experiencia de la cual aprendí mucho, fui encontrando el camino, siempre con obstáculos por supuesto, pero la vida está llena de ellos. Diría que la luz se fue haciendo más visible, a medida que dejé de enfocarme en las cosas externas y empecé un proceso que lo llamaría el "Reencuentro interior", en el que he ido rescatando muchos aspectos que no conocía en mi mismo, aun sigo sorprendiéndome de los resultados que consigo cuando aflora en mi esa pasión... ese amor por mi trabajo. No me cansaré de decirle a las personas a las que tengo ocasión de compartir, que se miren interiormente, que escuchen a su corazón, que la vida no se acaba por dejar un empleo de muchos dólares. Todos tenemos una misión en la vida, solo es cuestión de perseverar hasta identificarla y de ahí no parar hasta alcanzar la visión que nos hemos propuesto. Cuando digamos "No soporto más este trabajo" deseo que ese"pero" lo reemplacen por... "me merezco algo mejor"

Hasta la próxima!

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Cuando el trabajo se convierte en una prisión (I)

2010-09-22T07:25:00.000-07:00

Haciendo un repaso de las visitas que realizo frecuentemente a las empresas, encontré que uno de los temas más recurrentes es la desmotivación de los empleados. Esto no tendría que ser una novedad ¿Quién no se ha desmotivado más de una vez? Me quedé pensando mucho en ello; trataba de imaginar que sucede con las personas que pierden compromiso con su empresa, qué es lo que sucede cuando llevas algún tiempo soportando el humor inestable de tu jefe, la bromas crueles de tus compañeros, las políticas de "embudo" (lo ancho para ellos, lo angosto para mi) de la compañía.

En el libro de Lotfi El -Ghandouri, "El despido interior" el autor hace mención a aquella situación en la que sentimos que las cosas no van bien... cuando queremos que el tiempo transcurra rápido... "que sea viernes". Sin embargo tratamos que la vida continúe de manera normal y tratamos de escapar a la incómoda realidad. Nos hacemos preguntas como ¿Qué me está pasando? ¿Yo no soy así? ¿Cómo llegué a esta situación? Recuerdo en una de las empresas donde laboré, haber sentido algo parecido a esto. Lo usual es que ingreses motivado, con ilusiones de dar lo mejor, sin embargo, la suma de situaciones incongruentes, te lleva a disminuir las ganas que le pones al trabajo, tratas de darte ánimos y sin querer, te das cuenta que evades tus responsabilidades, quieres pasar desapercibido. Lotfi señala que esto es el inicio del "Despido Interior"

El despido interior, lo define como la consecuencia de un largo proceso de experiencias negativas, a tal punto que la brecha entre tus expectativas y la realidad, generan dolor, frustración, conflictos que de no ser manejadas a tiempo, puede repercutir negativamente en nuestras vidas. En esos casos, menciona, la persona decide postergar la toma de decisiones poniendo al frente mecanismos de defensa, con ello logra desviar su foco de atención hacía aspectos que le resulten más satisfactorios, rutinas que ayuden a mantener el control de su nivele de ansiedad, resguardándose en su zona de confort... es una resignación interna señala, es como trabajar con el "piloto automático", dejando de lado cualquier rezago de entusiasmo.

Hacía mención a mi experiencia, probablemente sea la de muchos. Recuerdo que todo iba bien al principio, hasta que empecé a ver el verdadero rostro del director, o mejor dicho uno de los rostros que no conocía. Mi proceso de despido interior se fue dando "en caída libre" trataba de mostrar ante los demás que todo marchaba bien, no obstante "la procesión iba por dentro" , intentaba llevar por delante un "escudo invisible" que durante nueve horas de trabajo me permitiera soportar situaciones, por cierto desagradable, con abuso de poder, con personas que se me acercaban diariamente para desfogar su desazón, por el trato recibido. Los que caen en este proceso, no deben ser juzgados como egoístas, desinteresados, que se aprovechan del sistema, menciona el autor.

Otras de las características de este proceso de Despido Interior, es que cuando sientes que la "gota colmó el vaso" y estás a punto de tomar una decisión, surgen en tu mente justificaciones como: "No puedo hacer esto, tengo más de 40 años, quien me va a recibir en otra empresa" o "Tengo hijos que mantener"... lo cierto que estas expresiones se convierten en freno para dejar tanta injusticia e incomodidad.

Las fases del Despido Interior

El Libro explica que existen cuatro fases, que van en caída, en escalera:

La entrega: Cuando ingresas a trabajar estás dispuesto a dar el máximo, sin embargo, luego de los primeros días laborales, te enfrentas a un riesgo de caída.
El compromiso: Nos limitamos a cumplir lo que dice el contrato, al haber sentido que no se valora nuestra esfuerzo.
La participación: En este nivel caemos en la rutina, hacemos lo que nos solicitan, prevalece la reactividad.
La retirada: Nos retiramos, nos rebelamos, para "castigar" de esta forma a la empresa. Nos convertimos en víctimas de la situación.
La resignación: Sentimos que las cosas no van a cambiar, "Mi jefe será así toda la vida", entramos en una etapa de desilusión, no obstante preferimos mantenernos en la zona de confort, porque el panorama externo, no parece mejor que el que tenemos.

Se trata de un tema que da para mucho más. En este primer artículo, estoy seguro que el lector ha hecho un repaso inevitable por su línea de vida laboral. Los conceptos básicos y situaciones planteadas le ayudará tener una idea más clara de la manera en que, inconscientemente, vamos entrando en una especie de prisión interior, con la cual conviviremos durante el tiempo que nos impongamos como sentencia. En el próximo artículo vamos a mostrarle como si es posible salir de ella, el autor lo denomina como "el rescate" donde haremos una explicación de como pasar del despido interior al despertar interior y a partir de ello, mediante el esfuerzo personal, darle alcances de como salir de dicha" prisión."

Hasta el próximo artículo!

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La comunicación entre el hombre y la mujer... dos mundos diferentes

2010-09-10T14:03:00.000-07:00

No podrán negar que la comunicación es vital en cualquier relación y la descomunicación sigue siendo motivo de conflictos en cualquier escenario, llámese trabajo, hogar, la calle... Se dice que de cada diez problemas nueve se generan por una mala comunicación. Revisando el libro de Allan y Barbara Pease "Porque los hombres no escuchan y las mujeres no entienden los mapas", recordé muchas de las situaciones típicas que se producen en una relación interpersonal y sobre todo entre un hombre y una mujer.

Veamos algunos casos. Cuando una mujer requiere ir a los servicios, por lo general suele buscar la compañía otras mujeres, en ese momento los lavabos pueden convertirse en sala de reuniones sociales o centro de prensa. En el caso del hombre, acude generalmente por una sola razón; difícilmente pide que lo acompañen, ya que podría prestarse a malas interpretaciones. Otra característica es que los hombres se apoderan del control remoto del TV, podría afirmar que se ha convertido ya en una extremidad más de su cuerpo, mientras que para las mujeres puede resultar lo mismo ver la publicidad. Las mujeres critican en los hombres su falta de afecto, su poca comunicación para expresar lo que sienten por ellas. Por su parte los hombres critican la forma de conducir en las mujeres, su falta de orientación en las calles; por hablar demasiado y no ir al "punto". Se dice que una mujer puede encontrar rápidamente las llaves de la casa pero puede tardar una "eternidad" para encontrar el camino corto para llegar a destino.

Algo que he aprendido con los años de matrimonio es que las esposas solo desean que las escuchen, no esperan necesariamente soluciones a sus problemas, porque ya las tienen. Lamentablemente, para ellas, los hombres, somos solucionadores de problemas por excelencia y llevamos "de fabrica" un esquema lineal: problema - solución, causa - efecto. Por ejemplo cuando la esposa te dice "no sé que vestido ponerme para la fiesta del sábado", téngalo por seguro que ella ya escogió el vestido se pondrá.

Cuando llevo a mi esposa al trabajo por las mañanas, el trayecto se convierte en una suerte de terapia móvil, pero aunque no lo crean, en un trayecto de 40 minutos, solo pronuncio a lo sumo cinco palabras. Es ella la que habla mientras que yo solo asiento o muevo la cabeza en señal de respuesta. Sin embargo no puedo negar que eso la hace feliz... y yo me siento muy bien.

Allan y Barba Pease comentan que los hombres se quedan sorprendidos de la capacidad que tienen las mujeres para entrar a una sala llena de gente y poder comentar acerca de cada uno de los invitados rápidamente. Siempre me ha llamado la atención la visión periférica que ellas tienen, para ver lo que nosotros no podemos ver, como si tuvieran "ojos en la nuca". Igualmente se sorprenden que una mujer no pueda ver la luz roja intermitente del aceite en el tablero de control del auto. Una de las situaciones que genera siempre un comentario en mi esposa es cuando logro estacionar en paralelo... por lo general dice:"¿como puedes hacer eso?... que envidia¡"

Un acto considerado de debilidad, para los hombres se produce generalmente, cuando no encuentran la dirección de una calle y deben pedir ayuda a una persona que camina por ahí, de ordinario, seguirán dando vueltas, diciendo frases como: "Creo que es por acá... ya estamos cerca". Si le ocurriera a una mujer es probable que le pregunte a la primera personas que encuentre.

Otra de las situaciones frecuentes que nos diferencian es por ejemplo, cuando los hombres queremos encontrar un par de medias en el cajón o sacar la mantequilla del refrigerador, lo más probable es que no paremos hasta llamar a nuestras esposas para preguntarle "¿Dónde la escondiste?, acto seguido llega ella mira rápidamente y toma el objeto como si tuviera en frente una máquina detectora, de esas que se usan en los aeropuertos.

Se han realizado una serie de investigaciones que tienen su raíz en la época de las cavernas. Los hombres y mujeres desempeñaban tareas distintas. Mientras que ellos cazaban, ellas recolectaban. Los hombres tenían que proteger a la familia y las mujeres se dedicaban a criar a los hijos. Como consecuencia de estas actividades ambos desarrollaron sus cuerpos y cerebros, de manera distinta. Hoy queda más claro que ambos sexos piensan y creen de manera diferente. ello se debe, en muchos casos, a sus percepciones, prioridades y conductas, señalan los esposos Pease.

Cuando un hombre regresa del trabajo, cansado, es común que la esposa le haga preguntas sobre como le fue en el día, la respuesta casi siempre es monosílaba... "Bien o mal". Por el contrario la mujer es capaz de contar todo su día a "colores y en varios idiomas" Otro hecho común se da cuando la esposa te pide ir de compras... en ese momento al esposo le empiezan a temblar las piernas y a sudar frió... a lo mejor te dijo que solo quería comprar un gancho y termina llenando el carro... realmente esa si es una prueba de amor . Seguro le habrá pasado que pasa por una tienda de ropa y su esposa le dice: ¡Qué lindo vestido! y sin inmutarse usted le ha respondido... Sí ¿verdad? ahora sigamos caminando o tal vez la clásica escena: Mi amor ¿tu crees que me veo gorda?... esa pregunta suele ser comprometedora... y ¿Qué creen que espera la esposa como respuesta? ¡No mi cielo, estás hermosa y esbelta!, lamentablemente se escuchan respuestas como: bueno... sí estás subida de peso... mejor deja de comer pan y haz ejercicio... ya se imaginan lo que viene luego.

Los cambios vertiginosos producidos en los últimos años, en el mundo, han ocasionado que los hombres y las mujeres asuman roles diferentes al que tuvieron sus padres probablemente. Hoy ambos deben trabajar, llegar a casa y seguir con las tareas domésticas. Personalmente debo decir que tuve que aprender a trabajar en equipo en la casa, colaborar con mi esposa para tener más tiempo juntos. La responsabilidad de la crianza de los hijos debe ser compartida, por la salud de todos. Los hijos reclaman la atención de ambos... ya no hay escusas.

Es importante aceptar que somos diferentes y no me refiero a que uno sea mejor que el otro. Hombres y mujeres tenemos características particulares y es necesario conocerlas, para tener una mejor relación, ya sea en el trabajo o en la casa. Para terminar cierro con esta sabia frase: ¡Que sería de nosotros sin ellas...!

Hasta la próxima!

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Y después de la capacitación... ¿Qué?

2010-08-30T19:00:00.000-07:00

Llevo ya algunos años en el mundo de la capacitación y debo confesar que siento una motivación especial cada vez que estoy al frente de un grupo de personas. Tardé algunos años, como muchos, en entender y ver con nitidez mis sueños, mis metas . ¿Acaso no sucede que creemos que vamos por el camino correcto y luego sucede algo que cambia el rumbo de nuestras vidas? No hay nada mejor que hacer lo que a uno le gusta, sentir pasión por tu trabajo... eso es lo que marca la pauta. Lo primero que le pregunto a un participante en una sesión es si le gusta lo que hace...

Considero que capacitar es mucho más que pararse al frente de una audiencia y hablar de conceptos y modelos. Ahora las empresas son mucho más conscientes de sus necesidades y de sus presupuestos también. Las áreas de Capital Humano o Recursos Humanos, como aun le llaman, elaboran sus planes de capacitación en función a los objetivos estratégicos y ponen, cada vez mayor énfasis en las competencias que se requieren desarrollar para lograr dichos objetivos. También hay de las otras... que solicitan programas sin tener identificadas sus necesidades y básicamente tratan solo de justificar sus partidas presupuestales.

A través de los programas y talleres que realizó he podido confirmar que el aspecto clave en el aprendizaje se da en el proceso de transferencia, es decir cuando los participantes vuelven a sus oficinas motivados y dispuestos a aplicar lo aprendido. Lamentablemente, por lo general se encuentran con un "muro" en referencia al sistema, representado casi siempre, por sus jefes, quienes los reciben con palabras como: "¡Bueno ya se capacitaron ... ahora guarden sus separatas y a seguir trabajando¡... eso significa ya dejen la teoría que tenemos cosas importantes que hacer.

El retorno de una persona que acaba de recibir una capacitación requiere complementarse, facilitándole las condiciones para que pueda aplicar lo aprendido, esto significa, darle la oportunidad por ejemplo, de replicar, a sus compañeros, a través de una dinámica, diseñar proyectos de mejora que agreguen valor, plantearles retos, desafíos, línea de carrera y todo aquello que contribuya a su desarrollo en la empresa, de lo contrario terminarán frustrándose una vez más.

Con relación al proceso de capacitación, desde el momento en que defino el objetivo, diseño los contenidos, las dinámicas, todo esto genera en mi una emoción tan grande... un verdadero reto. Cuando estoy en frente de los participantes, no se trata de probar que tan bueno puedo ser, ni hacer alarde de conocimientos, de imponer mis ideas. Se trata de entender sus necesidades, sus motivaciones, despertar sus inquietudes. Ahora puedo decir que cualquier aporte que recibo de parte de ellos es un aprendizaje muy valioso que me sirve de mucho para ajustar los contenidos, las dinámicas, etc. Podría decir que he aprendido a hablar menos y escuchar más para proponer mejores alternativas de solución.

Soy consciente que muchas de las personas que asisten a una capacitación, están ahí por muchas razones. Desde los que fueron enviados por sus empresas con amenaza de descuento, hasta los que fueron a recibir un cartón y no dejan de mirar el reloj para que se pase pronto. Por supuesto que hay muchas personas que quieren realmente aprender y dejar de lado sus paradigmas... que bueno ¿verdad? Es frecuente encontrarme con participante desmotivados, escépticos, que llevan la interrogante "tatuada" en la frente, pensando para que han asistido.

La capacitación debe ser entendida como un proceso donde tanto la empresa como el consultor, comparten la responsabilidad de lograr los objetivos. Pretender que un taller solucione todo los problemas es engañarse a si mismo y gastar su dinero, se requiere de un programa sostenido de mediano y largo plazo. Insisto que una cuota mayor de humildad en muchos jefes y gerentes sería un gran paso y reforzaría el concepto de inversión que tiene la capacitación, en la actualidad. Estoy seguro que existen jefes que si apoyan el crecimiento de sus colaboradores y brindan además los espacios y el tiempo que requiere un proceso de aplicación del aprendizaje, ¡felicitaciones por ello!.

Para los que siguen pensando que capacitar es un gasto, espero que no se sorprendan si la tasa de rotación siguen en ascenso, si mañana su mejor trabajador se presenta con la carta de renuncia bajo el brazo. Las personas quieren sentirse respetadas, recuperar su dignidad, formar parte de un proyecto, ser reconocidas en su total dimensión. La soberbia en una de las peores barreras en cualquier comunicación y parece que sigue prevaleciendo en muchos gerentes que no han logrado comprender su verdadero rol en la empresa, que tienen la oportunidad de cumplir su misión; en otras palabras, dejar "huella" en cada paso que dan, no obstante prefieren dejar "cicatrices" en la vida de muchos de sus colaboradores.

Apuesten por capacitar a sus trabajadores y dejen que liberen sus conocimientos, sus experiencias y motivaciones. Es muy gratificante reconocer una empresa que basa su crecimiento en el conocimiento de su gente, en el desarrollo del talento. Por el contrario, es triste seguir viendo organizaciones que siguen creyendo que las personas están ahí solo para trabajar (hacer) y no para pensar.. felizmente son cada vez menos... y de persistir en ello, van camino a la extinción.

Hasta la próxima!

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¿Qué pueden esperar los empleados de su empresa?

2010-08-24T09:40:00.000-07:00

Uno de los temas que generan mayor controversia dentro de una organización es encontrar el equilibrio perfecto entre lo que debe dar la empresa y lo que deben recibir los empleados. Por lo general, las empresas que se preocupan por satisfacer las necesidades reales de sus trabajadores, encuentran un ambiente propicio para trabajar y pueden esperar rendimientos superiores en ellos. Por su parte las organizaciones que se preocupan más por reducir los costos, congelar las remuneraciones... es decir buscar "más por menos" difícilmente encontraran la respuesta que esperan.

Como lo manifiesta Pablo Ferreiro y Manuel Alcazar en su libro "Gobierno de personas en la empresa" si la empresa exige a un empleado un rendimiento de veinte a cambio de diez, siempre habrá un competidor que quiera ofrecerle doce, lo cual contribuirá a elevar la rotación y reducir las barreras frente a la competencia. He conocido empresas que viven obsesionadas por la rentabilidad del negocio y me parece muy bien que quieran ganar dinero, sin embargo sería bueno que los directivos, se den una vuelta por las oficinas o por la planta para ver los rostros de sus trabajadores y colocar el "termómetro" de la motivación in situ.

Cuando los empleados observan, movimiento en la planta, vendedores que sonríen, nuevas compras de maquinarias, una flota de vehículos para los gerentes, entonces se generan la expectativa que también se verán beneficiados, si luego de un tiempo no se ven mejoras en sus "sobres" entonces se enciende la llama de la desmotivación que afectará el clima laboral. Hace pocos días, conversaba con uno de los participantes de un taller de liderazgo, que pertenecía al sector público. Me comentaba el hecho que su sueldo estaba "congelado" desde hace diez años debido a una política de austeridad del gobierno. Es paradójico que nuestro país tenga uno de los índices más altos de crecimiento del mundo y sin embargo sus servidores públicos no perciban esas mejoras.

En esa sesión trataba de explicar el balance que debe existir en una organización y en particular sobre lo que puede exigir un jefe a un trabajador. Es necesario precisar que lo que puede dar una empresa depende de las necesidades humanas que se van a satisfacer con esos aportes. Le preguntaba a una participante ¿Qué tipo de reconocimiento era el que más anhelaba en su empresa? y me decía que el dinero era lo más importante. Luego de esa respuesta pasé a explicarle que si un jefe motiva solo por dinero, bonos, comisiones entre otros incentivos económicos, solo podrá reclamar cumplimiento de horarios, cuotas de ventas, entre otros incentivos económicos. Ella me preguntaba también, cuándo se le podía exigir creatividad a un empleado, le contesté que para exigir creatividad primero hay que darle capacitación, empowerment, línea de carrera, es decir todo aquello que le otorgue seguridad, poder y que satisfaga las necesidades de la inteligencia. Otro participante me preguntó: ¿Cuándo se le puede pedir lealtad a un trabajador? Tomando como base la teoría de Juan Antonio Perez López, le respondí que se puede pedir lealtad en la medida que el trabajador sienta verdadera preocupación, de parte de la empresa, por su desarrollo, cuando se les llame por su nombre y dejen de ser tratados como un código más, entonces sólo así, él estará en condiciones de identificarse y "ponerse la camiseta" de la empresa.

Una organización no le puede pedir lealtad a un empleado si ésta no es leal con él. Como subraya Pablo Ferreiro: "Si se quieren ideas hay que sembrar ideas. Si quieren lealtad hay que sembrar lealtad". Considero que existe mezquindad en muchas organizaciones, que se preocupan más por el crecimiento en las ventas y la utilidad, dejando para otro momento la motivación y el reconocimiento de las personas. No deberían sorprenderse luego, cuando se eleve la rotación del personal o cuando los resultados de las encuestas de clima sea un "pálido" reflejo de la aceptación que creían tener. No pidan compromiso ni identidad a sus trabajadores, mientras sigan operando bajo un modelo mecanicista. El verdadero potencial de una organización está en las personas que allí laboran, no en las máquinas, ni en la tecnología. El problema común es que siempre reaccionan tarde, por lo general se dan cuanta que han perdido a un trabajador valioso, cuando éste se acerca con la carta de renuncia bajo el brazo y es ahí cuando se quiere "tapar el sol con un dedo" ofreciéndole todo lo que no se le pudo ofrecer antes.

Estoy seguro que más de una persona, que lea estas líneas, sabe de lo que estoy hablando... solo espero que no sea tarde para que las organizaciones tomen conciencia del valor que tienen las personas que ahí trabajan, y que sus jefes asuman la responsabilidad de convertirse en verdaderos líderes, capaces de dirigir pensando en la productividad ¡si!... pero sin dejar de lado la moral de su gente.

Si ya decidió que "sembrar"... entonces solo queda esperar la cosecha...

Hasta la próxima!

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El precio de alcanzar tus sueños

2010-08-18T11:34:00.000-07:00

"La felicidad no es una estación a la que se llega , sino una manera de viajar". Rescato esta frase de Margaret Lee Runbeck, porque generalmente asociamos la felicidad con el logro de metas y creemos que seremos felices... cuando tengamos la soñada o cuando realicemos ese viaje a Europa. Les pregunto a aquellas personas que tienen hoy la casa soñada, que lograron tomarse fotos al pie de la torre Eiffel en Paris, si encontraron la felicidad... y si recuerdan cuanto les duró. Considero que la felicidad está en sentirse bien con lo que uno hace y no está condicionada necesariamente a fechas especiales, ni lugares paradisíacos para experimentarla, por supuesto que recordar esos momentos serán siempre gratos.

Alcanzar tus sueños, va más allá un simple deseo, claro está que si no ponemos nuestra cuota de sacrificio, difícilmente "aterrizaremos". Es importante saber donde estas y hacia a donde vas, de lo contrario cualquier camino daría lo mismo. "Soñar no cuesta nada"... reza la frase popular, lo que cuesta es plasmarlo en objetivos concretos, ponerle "patas" y más importante aun, compartir esa visión con tu esposa o esposo, con tus hijos, con tu equipo de trabajo, es decir pasar de la automotivación a motivar a los demás. En esa línea por ejemplo, rescato un hecho concreto: Uno de los factores más comunes en las empresas que solicitan nuestros servicios de consultoria y capacitación, es la falta de buenas relaciones interpersonales, lo que deriva en un clima laboral denso y poco propicio para lograr la misión de la organización. Para conocer mejor esa realidad, me tocó, hace unas semanas, acompañar en su trabajo de campo a dos supervisores de una empresa, para obtener información sobre sus actividades, considero que tuve mucha suerte, al ponerme en la piel de ellos, porque aprendí mucho al compartirme sus deseos, ilusiones y también sus frustraciones. Fue una experiencia valiosa que nos permitió diseñar una propuesta personalizada, como "traje a la medida".

Los consultores cometemos el error de querer interpretar todo con solo una mirada y eso no es suficiente para entender la realidad de un departamento o de toda una empresa y menos para lanzar una propuesta. En la experiencia que hago mención, me llamó mucho la atención ver lo identificados que estaban los supervisores con su trabajo. Lo primero que percibí, es que realmente les gustaba lo que hacían... y eso para mi es una de las claves principales que te ponen en la ruta de la felicidad. David Fishman, señala en su libro "La alta rentabilidad de la felicidad" la satisfacción que produce servir a los demás, a pesar que casi todo lo que aprendemos desde niños, está encaminado a la búsqueda del beneficio personal. Esto me recuerda la experiencia que tuve mi padre, un año antes de partir a una mejor vida...y es que la fatiga pasa a un segundo plano cuando se trata de ayudar... no hay mayor felicidad que haber dado lo mejor de uno por alguien a quien has amado siempre.

En la vida tenemos que tomar decisiones permanentemente. Recuerdo cuando decidí emprender una nueva misión empresarial y pasar de ser dependiente a asumir la responsabilidad de llevar las riendas de mi propia empresa. No puedo negar que he ido alcanzando muchos de mis sueños, pero créanme que lograrlo no ha sido nada fácil. Ser emprendedor implica "sembrar para luego cosechar" sin embargo habrán momentos de "lluvia" y también de "sequía". Lo valioso es aprender, sobretodo de ésta última, para poder afrontar mejor los obstáculos que nos presenta la vida. Los sueños que aun no he logrado alcanzar están intactos; por ejemplo, una de las cosas que más disfruto es aportar al crecimiento de las personas, tanto en mis sesiones de capacitación como a través de los artículos que escribo. Tan solo ver las expresiones de alegría en el rostro de algún participante, cuando hacemos las dinámicas o recibir consultas y sugerencias vía email, de algún lector, me permite experimentar una gran satisfacción personal, casi incomparable.

Muchas de las personas con las cuales converso a diario, que se encuentran en la disyuntiva de elegir el camino de ser empresarios, luchan naturalmente contra sus temores, no quieren dejar su "zona de confort", no se atreven a arrojar su "vaca"... si esa la de Camilo Cruz. Todos tenemos derecho a ser felices, pero bien saben... la felicidad tiene un precio y es sinónimo de esfuerzo y perseverancia. Aquellos que siguen estirando a mano cada mañana, para esperar que las cosas caigan del cielo, pueden seguir esperando... me refiero a quienes se aferran a eslogan de publicidad como: "Baje de peso sin dejar de comer o aprenda un idioma mientras duerme". Para los que quieren lograr sus sueños aquí una sugerencia: levántense todas las mañanas pensando que ¡si es posible! ... tracen sus líneas de acción y sean firmes en sus propósitos, incluso cuando sientan que el mundo se les viene encima... es ahí cuando más deben esforzarse... las noticias positivas siempre llegan, ah!... pero recuerden que la verdadera felicidad se encuentra dentro de nosotros y se disfruta mucho más si la obtenemos sirviendo a los demás. Los dejo para que sigan soñando...

Hasta la próxima!

¿El dinero nos motiva realmente?

2010-08-08T18:41:00.000-07:00

Vivimos permanentemente rodeados de noticias que destacan el éxito; nos conmueven las historias de personas que se hicieron de la nada y ahora yacen en la cima. Vemos por televisión, con asombro programas que describen con lujo de detalles la azarosa vida de los ricos y famosos. La otra cara de la moneda, la apreciamos cuando leemos en las tapas de los diarios y revistas titulares sobre "estrellas" que cayeron en profundas depresiones, drogas, delitos, etc. víctimas de la fama y el poder.

La presión por mantener un estatus social obliga a algunas personas a asumir riesgos y pasivos que se tornan, en muchos casos, inmanejables. Podríamos decir que el dinero es el principal elemento motivador en las personas, sin embargo los resultados de encuestas realizadas a trabajadores de empresas importantes, ubican los sueldos de los empleados nada menos que en el quinto lugar. Le otorgan más importancia a factores de motivación tales como: el aprecio por el trabajo realizado, sentirse parte de las actividades, el apoyo a los problemas personales y la seguridad en el trabajo.

El dinero genera diversas situaciones y no necesariamente relacionadas con la felicidad. Por el contrario puede despertar envidias, rencores en la familia, en el trabajo. Casi a diario podemos observar casos de familias que se destruyen por disputas patrimoniales. Vivimos comparándonos permanentemente; con el vecino, con el compañero de trabajo... ¿No han escuchado acaso comentarios como estos? "La esposa le dice al esposo, ¿Te has dado cuenta que nuestra vecina tiene un auto del año?... ¿y yo cuándo? o los hijos presionando a los padres porque en su colegio sus compañeros reciben más propina. No es mi intención definir el dinero como sinónimo de conflicto. Es innegable reconocer que el mundo se mueve con dinero... pero creer que es lo más importante, es otra cosa... sino que lo digan los famosos.

El dinero es y seguirá siendo un medio para obtener cosas materiales, el problema se genera cuando lo ubicamos como el fin de todas nuestras acciones, como el causante de la felicidad o la desdicha. Según lo explica Juan Antonio Pérez López en su teoría de la motivación, el dinero solo satisface las necesidades del cuerpo (comida, vestido, higiene) se relaciona con el TENER... la pregunta es: TENER ¿para qué? Una persona puede comprarse cinco casas pero solo puede habitar en una de ellas, puede llenar un closet de ropa pero solo posee un cuerpo para ponerse una a la vez, puede llenar la cochera de autos de lujo (como lo hacen muchos futbolistas y estrellas de la TV) y conducir solo uno. Podemos comprar toda la comida del mundo pero tenemos un estomago con capacidad limitada. Por ello se puede explicar porque muchos a pesar de tener dinero para disfrutar de lujos y comprar "medio mundo" se sienten solitarios ... saben ¿Por qué? Porque el dinero satisface el cuerpo, pero no el alma. ¿De que te serviría tener todo esto, si tienes un hijo que es infeliz en su matrimonio?

El dinero puede ayudar y mucho, si se tiene claro para que se utiliza. Por supuesto que tenemos derecho a disfrutar de nuestro esfuerzo y vivir experiencias inolvidables, no obstante puede servir también como medio para satisfacer otras de las dimensiones de la persona: la inteligencia. Por ello es recomendable leer un buen libro, compartir foros, capacitarse de manera continua. El estar bien preparados nos posibilitará generar mayores ingresos económicos (primero es SABER luego HACER), adquirir mayor seguridad en lo que hagamos... en suma ser más eficientes.

Hemos hecho mención al cuerpo y la inteligencia... pero las personas somos más que eso, claro está. Poseemos el don más preciado llamado Libertad, que no es lo mismo que independencia. Cuando digo libertad, me refiero a esa capacidad que tienen las personas para tomar decisiones... de asumir las consecuencias y no andar buscando culpables para sentirse mejor. Cada uno es libre de elegir el camino que consideren más apropiado para su vida, de aprender en cada "caída" y tener el valor de levantarse una y otra vez. Bien lo explica el Doctor Viktor Frankl, el creador de la logoterapia, cuando narra las desgarradoras historias en los campos de concentración de Auschwitz, en plena segunda guerra mundial. Señala que una persona era capaz de resistir cualquier maltrato físico, presión psicológica... pero nadie podía cambiar su forma de pensar ni el deseo de seguir viviendo... en momentos como esos, la esperanza de reencontrarse con la esposa, los hijos, terminar un proyecto inconcluso (como era su caso)...los mantuvo vivos.

Decíamos que somos cuerpo, inteligencia pero también voluntad. No es extraño ver personas dotadas de un alto cociente intelectual, que se quedan "en medio del camino" precisamente por falta de voluntad. Los padres luchamos y a veces nos desesperamos cuando tenemos un hijo "inteligente" pero "flojo" a la vez y nos cuesta mucho revertir esa situación.... por lo general decimos: ¡Que desperdicio, no se da cuenta lo que tiene, que va a ser de su vida! ... y es que la voluntad le pone pies a la inteligencia. Pérez López afirma que el motivo se hace más fuerte cuando se trata de servir a otra persona (motivos trascendentes) sino piensen en las madres que se levantan a medianoche para atender a su bebé, venciendo al cansancio o cuando un cliente necesita de su ayuda para solucionar un problema.

La verdadera motivación no se encuentra en las cosas materiales, procede de nuestro interior, no se impone, hay formas de inducir a alguien a que haga algo: darle buenos motivos que despierten el deseo de hacerlo. Según lo expresa Luca Guidarelli, "La verdadera motivación no se impone, para motivar hay que centrarse en los deseos y en las emociones y el instrumento para llevarlo a cabo es la implicación en los objetivos, los sueños, es la misión de la empresa".

Seguiremos hablando del dinero y su impacto en la motivación de las personas. Es un tema que siempre genera controversias...los que tienen fama, poder y dinero darían un minuto de su vida por poder caminar libremente por las calles, sin que nadie vulnere su privacidad, sin tener un séquito de guardaespaldas, mientras tanto los que no gozan de esos privilegios, darían un minuto de su vida por andar en un coche de lujo, navegar en un crucero o aparecer en primera plana... ¿Qué opina usted?

Hasta la próxima!

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¿Por qué se enojan los clientes?

2010-08-06T10:40:00.000-07:00

Las empresas invierten grandes sumas de dinero en satisfacer a sus clientes, unas actúan con más consciencia que otras, seguro. Saber que el cliente es lo más importante no es suficiente para garantizar un servicio "cinco estrellas". Podría asegurar que toda persona que atiende a un cliente lo ha escuchado, la pregunta es que hacemos para pasar del saber... al saber hacer.

Por lo general nos damos cuenta si el cliente está enojado cuando vemos a una persona levantando la voz, con cara de pocos amigos... algo parecido a un toro ingresando al ruedo. Uno de los factores detonantes considero que es la indiferencia y el maltrato. Ayer por ejemplo tuve que dejar un documento en una institución del Estado y tras pasar los controles respectivos, me enviaron a una ventanilla, lo recibieron, habían tres personas, mientras yo esperaba se pusieron a revisarlo, y tras debates y llamadas internas, me dijeron que tenía que dejarlo en otras ventanilla...perdí 20 minutos.

Las instituciones del estado se caracterizan por las interminables colas, por la comunicación poco empática de sus funcionarios. Cuando tenemos que hacer un trámite en un ministerio por ejemplo, hay que encomendarse a Dios muchas veces, para que no te rechacen un documento por que la firma se salió del recuadro o porque no adjuntaste la copia o faltó un sello, etc. lo demás es historia conocida.

Para no ser injustos, quiero referirme a las personas que trabajan dentro de una institución del Estado, he conversado con muchas de ellas cuando capacito. Por lo general veo personas desmotivadas, que ven pasar los años, llevando a cuestas una rutina implacable. La mayoría no está de acuerdo con un sistema que privilegia la norma por encima de las necesidades de los usuarios (como le llaman al cliente) sin embargo, con buenas intenciones no se logra mucho. Me comentaba uno de ellos de una mamá que descargaba su cólera contra sus hijos porque no era atendida generando presión de esa forma. Las personas que acuden por un reclamo saben que se van a encontrar con respuestas como: "Lo siento señor pero la norma dice que..." " Ese no es mi problema señor, usted sabía que..."

Otro de los factores recurrentes que enojan a un cliente es la promesa incumplida. Cuando un cliente "explota" no es que se levantó con ganas de hacerle la vida imposible a la empresa, simplemente pide que cumplan con lo que se le ofreció... tan simple como eso. Cualquier persona que se siente maltratada por la indiferencia tiene como arma final hacer la "pataleta" como lo haría un bebe que no es atendido, amenazan con denunciar a la empresa, al agente y toda su parentela, se escuchan frases como esta" "De aquí no me saca nadie hasta que venga el gerente y me solucione el problema". Más allá de la queja debemos leer que esa persona está pidiendo ayuda, que lo escuchen, en suma respeto. Me comentaba un administrador de una prestigiosa tienda de autoservicios, que una señora no dejó de gritar hasta tener en frente del Gerente de la tienda, cuando llegó lo único que le pidió la dama fue que la escuchara, no quería ninguna retribución, solo que la escuchen, como si quisiera desahogar el mal rato que pasó.

En el libro la queja es un regalo de Janelle Barlow y Claus Moller plantean algunos tips de como hacer frente a una queja. No soy partidario de las fórmulas, en este caso se trata de pasos, sentido común diría, que se pueden aplicar de acuerdo a las circunstancias:

Decir "gracias"
Explicar porque aprecia la queja
Disculparse por el error
Prometer hacer algo respecto a la queja inmediatamente
Solicitar la información necesaria
Corregir el error rápidamente
Comprobar si el cliente está satisfecho
Prevenir futuros errores

Si a usted le toca atender a un cliente molesto recuerde que detrás de ese comportamiento hay una persona que le está dando la oportunidad de ayudarla realmente... no la pierda.

Hasta la próxima!

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Se Buscan Líderes

2010-08-01T19:44:00.000-07:00

Se comenta que los líderes escasean, que son personas superdotadas, que fueron tocados por la mano divina. Si algo tengo claro es que los líderes no nacen...se hacen y con mucho esfuerzo. Existen un sinnúmero de definiciones sobre el líder. Francesco Alberoni, lo describe como "el custodio de la meta, aquel que les recuerda a todos hacia donde hay que ir y controla que el engranaje se mantenga en movimiento"

No es extraño apreciar en las organizaciones, personas que se ufanan de ser líderes, sin embargo cuando las circunstancias los ponen a prueba, no dan la talla, no poseen el talante que se requiere. En mi camino por el mundo laboral, he transitado por diversas empresas donde conocí excelentes profesionales, grandes líderes y ¡como no! los que se quedaron simplemente en la "nobleza" del título En una de ellas, recuerdo que el personal solía "temblar" cuando sabía que el dueño de la empresa haría una inspección por las plantas de producción. Yo tenía a mi cargo la supervisión, era bastante joven aun y sabía que no debía dejar amedrentarme, todo lo contrario. Lo curioso era que los gerentes del entorno hacían gala del mismo estilo, con sus equipos de trabajo... incluso las secretarias adquirían consciente o inconscientemente la personalidad, el tono de voz y gestos del jefe.

Cuando los resultados no son buenos, en una organización, por lo general se asume la imperiosa necesidad de recurrir a la presencia de un "hombre fuerte", ese gran líder que las poblaciones de algunos países reclaman para poner orden. Ese que obliga a todos a aceptar sus decisiones sin dudas ni murmuraciones. Es probable que al inicio todo empiece a caminar como un reloj. Como menciona Alberoni en su libro "El arte de liderar", se terminen las discusiones, los retrasos, las ineficacias, pero luego de un tiempo, ese "gran jefe" que cree que todo lo puede hacer solo, termina por aislarse, pierde la confianza y contacto con su gente, haciendo que la empresa retroceda incluso por debajo del nivel en que la encontró. Las personas se desmotivan, pierden creatividad, y terminan por "ahogarse"en una profunda desmotivación.

Ser líder no significa pensar en todo, hacerlo todo, no es aquel que impone su voluntad en todos los campos, implica servir, transmitir el sentido de la misión, los valores. En cuanto a los estilos de liderazgo, no existe uno solo que funcione para toda ocasión, los estilos deben adecuarse a la situación por la que atraviesa la persona o el equipo. Es como conducir un auto de cinco velocidades y saber por el sonido del motor, en que momento hacer los cambios. Sería imposible hacer un largo viaje solo en una velocidad, ¿no lo creen?.

Volviendo al perfil del líder que describía en mi experiencia personal, se trataba de una persona, con mucho conocimiento técnico pero con pocas competencias para saber llegar a las personas. Encajaba perfecto con el "principio de Peter"cuando señala que una persona puede ascender de puesto hasta el límite de su incompetencia... algo así como "Perder un buen soldado y ganar un mal jefe". Mi jefe en ese entonces basaba su "liderazgo" en la potencia de su voz, en su gesto adusto. estaba muy lejos del liderazgo resonante de Daniel Goleman, en referencia al líder que sabe sintonizar las emociones de las personas y le da una dirección emocionalmente positiva. En este caso podría afirmar que se trataba de un liderazgo disonante (que no sabe empatizar, ni interpretar las emociones), el estilo que predominaba se parecía al "Timonel" que sustenta Goleman, cuando se refiere al líder que presiona por alcanzar altos niveles de excelencia, que se impacienta por el bajo rendimiento, a tal punto de querer resolver personalmente los problemas. Este estilo se complementa con el autoritario, aquel de "hazlo por que lo digo yo" que implica acatar ordenes sin condiciones e incurrir en amenazas de ser necesario. Se trata de líderes que no son capaces de delegar su autoridad. Este tipo de estilos podrían funcionar en empresas que recién inician operaciones y requieren de una persona "todo terreno" o cuando la empresa ingresa en un período de crisis por la caída de las ventas y requiere de un gran impulso... pero ¡hasta ahí no más!

En este viaje por el tiempo, también estuve bajo las ordenes de un líder paternalista, un estilo que puede ser tan negativo como el autoritario. Una de sus características es darle a la gente lo que no necesitan y cuando si requieren de su apoyo, se lo niegan. Son capaces de "delegan poder" a una persona del equipo, pero si ésta se equivoca, inmediatamente le retiran su confianza y prefieren hacerlo ellos mismos. Lo que ocasiona un estilo como este es que las personas no crezcan en la organización... algo así como tener un "ejercito de enanos"... y encima desmotivados.

No piensen que solo conocí lideres de este tipo, también tuve la suerte de trabajar con los "buenos" aquellos que tienen una visión clara, que saben transmitirla, sin acoso, creando un clima adecuado para la motivación y el aprendizaje, capaces de aplicar un estilo coaching, cercano, que ayude a identificar las fortalezas y debilidades, para integrarlas a las aspiraciones personales y profesionales de su gente.

Las organizaciones requieren contar con líderes capaces de cuidar los resultados pero también prestos para apoyar el desarrollo de su equipo de trabajo. Necesitan líderes que orienten los esfuerzos al logro de resultados en equipo pero cuidando los medios que emplean. Quienes llaman líderes a personajes como Hitler, olvidaron de leer la parte que describe el exterminio judío, los que leyeron alguna vez Robin Hood, olvidaron que robar un lápiz o un millón es malo. No han escuchado acaso a personas que se refieren a políticos justificando que roben...pero que hagan obras, se parecen ¿verdad?. Mejor recordar que existieron personas como Gandhi o la Madre Teresa de Calcuta, por citar algunos, que predicaron con el ejemplo, que nos enseñaron el verdadero rostro de la humildad, del servicio... ¡si eso!.. liderar sirviendo... la gran paradoja del liderazgo.

Todos estamos en capacidad de asumir un liderazgo, sea cual fuere la posición que ocupemos en la empresa o el rol que nos toque ejercer fuera de ella. Todos podemos influir en la persona más cercana para lograr verdaderos cambios y alcanzar los objetivos... no existen excusas para no asumir un liderazgo... una sugerencia, tratemos de empezar por liderar nuestra propia vida y luego ponerla al servicio de los demás.

Hasta la próxima!

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Feliz día Perú!!

2010-07-29T10:31:00.000-07:00

No quería dejar pasar la oportunidad de saludar a mi querido Perú..decirle que estoy orgulloso "de haber nacido en esta hermosa tierra del sol"como dice la letra de la famosa canción. Y es que estamos viviendo una etapa distinta, de crecimiento económico (según los pronósticos del FMI aseguran que tendremos el más alto índice en latinoamérica, por lo menos hasta el 2015), cultural, positiva desde todo punto de vista. Siento que estamos recuperando la identidad nacional; no sé en que momento se perdió. Los peruanos de hoy aman su comida, su música, sus lugares históricos, los jóvenes profesionales de hoy quieren quedarse en su pais para contribuir con su talento...

Cada vez que viajo a dictar talleres, al interior del país, regreso reconfortado de ver como vienen creciendo las provincias, con unos kilos más claro, por la rica sazón de la comida...al fin reconocida mundialmente. Siento que nuestro país despertó de una pesadilla plagada de incertidumbre, de escenas de terror, que no queremos volver a vivir, para ponerse a trabajar y recuperar el tiempo perdido. recordábamos con mi esposa, cuando fuimos a Santiago de Chile el año 1992 y veíamos los grifos (gasolineras) con automarket y negocios complementarios, que no existían en el Perú y resaltábamos el desarrollo que había alcanzado el vecino país. Hoy no tenemos que envidiar nada de eso felizmente. La inversión extranjera empezó a dar sus frutos, trajo conocimiento, nuevas formas de hacer las cosas. empleo y deseos de vivir mejor.

Claro que no todo es perfecto, aun hay oportunidades de mejora. Una anécdota en ese sentido me ocurrió en un viaje de regreso de Bolivia. Me tocó compartir asientos con un muchacho que iba de La Paz a Puebla México. Había tratado de ponerlo al día de como estaba nuestro país actualmente, luego de algunos minutos empezaron a repartir el periódico y el titular decía: "Perú es el número uno en el mundo, en la producción de Cocaína"...ya se imaginarán que todos mis argumentos se cayeron de un solo golpe. Además el avión estaba lleno de turistas. "Sé que no se puede tapar el sol con un dedo" pero considero que hay formas de menos dolorosas de publicitar a nuestro pais.

En los últimos viajes que realice, fuera del país, recibí comentarios muy favorables de consultores de otras latitudes, que admiraban la gastronomía y la cultura peruana; por ejemplo o me decían que querían conocer Machu picchu, maravilla del mundo...bastante alagador por cierto. Los peruanos hemos reaccionado y hemos caído en la cuenta de que podemos seguir poniendo más piedras, no en el camino, sino una encima de otra para construir un pais moderno, que genere confianza a los turistas e inversionistas, con "reglas de juego"claras "sin letra chica".

Feliz día Perú, ¡no cambies!, claro que solo depende de nosotros, ello implica no "dormirnos en los laureles", "minimizar los apetitos personales"... y para ello me quedo con una frase de John F. Kennedy "No te preguntes qué puede hacer tu país por ti, pregúntate que puedes hacer tú por tu país":

¡Salud con pisco... peruano por supuesto!

¿Cuánto quiero a mi hijo?

2010-07-28T18:46:00.000-07:00

Nadie puede negar que vivimos atrapados entre dos “mundos”, el de la casa y el trabajo. Todos queremos ser exitosos y eso tiene un alto precio. No es extraño ver ejecutivos que prefieren estar mañana, tarde y noche en la oficina, portando el cartel de gerentes, poderosos, reconocidos por todos, sintiendo que el tiempo transcurre, con la agenda “apretada” a más no poder ¿Acaso tener la agenda copada significa estar cerca del éxito? Y qué ocurre cuando se apagan las luces de la oficina y es hora de volver al hogar. Para algunos regresar a casa es un momento esperado con ansias; para reencontrarte con la esposa y los hijos… cual historia donde todo es felicidad. Para otros suele ser algo distinto, significa encontrar una realidad de cuentas por pagar, el llanto de los niños, la esposa algo desarreglada, sin maquillaje, esperando relatar, las "buenas y malas del día" con lujo de detalles.

Vivimos en un entorno colmado de modelos a seguir que presionan, a unos más que a otros, por alcanzar el ideal de vida. Recuerdo muy bien los temores que sentía cuando decidimos con mi esposa ser padres, tenía 28 años, se me venían a la mente preguntas como ¿cuánto va a cambiar nuestras vidas? ¿Podré poner en práctica todo lo que mi padre me dijo? Como lo menciona Theodore Dimon Jr. nadie nace sabiendo como patear una pelota o como tocar un instrumento, aprendemos probando y de esta forma sabemos que es lo que podemos hacer. El proceso de experimentar nos permite extender nuestro proceso de comprensión. Vivimos aferrados al logro de objetivos minimizando la forma como lo conseguimos. Experimentar significa darnos la libertad de poder equivocarnos.

En todo este tiempo tratando de ejercer mi rol de padre, puedo decir que he ido aprendiendo de los errores o si lo prefieren generando oportunidades de aprendizaje. En los primeros años, creía que el trabajo era la prioridad y que la familia debería entender que lo hacía por ellos, es más… me enojaba con facilidad cuando tenía que realizar actividades domésticas luego de la oficina. Era inevitable oír las historias de parejas, en las reuniones de algún fin de semana, resaltando las “bondades” de cada uno. Hace poco escuchaba a Tom Peters, el famoso gurú, decir que no debemos tener temor a equivocarnos, que los padres presionamos a nuestros a nuestros hijos para ubicarse en el tercio superior o sacar el veinte… por lo general nos ponemos “verdes”- en alusión a Hulk- cuando no lo logran. La pregunta es ¿acaso todos los que sacan veinte en el colegio o se gradúan en los primeros puestos en la universidad son los que alcanzan el éxito? Seguro que ¡no! y saben por qué, porque “nunca se equivocaron” o creyeron equivocarse y cuando se les presentan los primeros problemas, propios de la vida laboral, se “derrumban”, se les “cae el mundo”.

Decidí ponerle este título al artículo, porque, siempre me preguntado si es posible medir el amor que siente un padre por sus hijos. Muchos me han tratado de convencer que debemos darle"calidad de vida" como compensación por nuestra ausencia en casa… No sé si refieren a la forma en que podemos disimular nuestra escasa dedicación por ellos, yo sigo pensando que “una golondrina no hace verano”. Como lo dije anteriormente, se aprende con la experiencia y uno de los aspectos más importantes en mi vida ha sido aprender a entender a mis hijos, en especial al mayor, ahora en plena etapa de adolescencia. No puedo negar que perdí algo de cabello en esa tarea… tal vez la principal barrera fue no querer reconocer y respetar su libertad (no me refiero a su independencia) la que todo ser humano posee. Los padres queremos imponer nuestros paradigmas, diseñar su proyecto de vida para que ellos logren nuestros anhelos y no los suyos propios.

En la tarea de conocer a mi hijo, tuve que empezar a identificar sus gustos para vestirse, su tipo de música, entender su estado de ánimo. Recuerdo haberlo acompañado al concierto de Iron Maden y Épica, grupos que no gozaban de mis preferencias… y no puedo negar que la pasé muy bien. Hoy puedo decir que de todas las acciones que intenté estas fueron las que mejor resultado me dieron, me permitieron comunicarme mejor, ser más amigo que padre. No exagero con decir que antes andaba pendiente del más mínimo error que cometiera y eso iba en contra de la confianza que debería generar en él. No sé si les funcione exactamente, a quien esté pasando por algo similar, pero si les puedo sugerir que lo intente.

En esta carrera de “Fórmula uno “en la que se ha convertido la vida, tenemos que sacar de ella lo mejor y ello empieza por intentar tomar el timón de nuestra propia vida, para liderar la de tu familia, la de tu equipo de trabajo. Nunca es tarde para reconocer que nos hemos equivocado y enrumbar el “barco”. Nuestros hijos solo estarán físicamente, con nosotros un corto tiempo, el trabajo es un medio para satisfacer necesidades, pero no es el fin. Se trata de entregar los mejor por nuestra familia ¡si!…pero es mejor no dejar que sea tarde para darnos cuenta del tiempo que perdimos… No vaya a ser que sea demasiado tarde… cuando ellos estén de salida, rumbo hacia una nueva vida y nosotros como siempre... creyendo que el tiempo se puede detener o que ellos no han crecido… bueno, ahora creo que pueden tener más claro cuánto quiero a mi hijo y ¿usted ya lo sabe?

La Desmotivación en el Trabajo: ¿Qué hacer?

2010-07-23T20:53:00.000-07:00

Luego de la publicación del artículo ¿Por qué me cuesta ir a la oficina…otra vez? recibí unos cuantos comentarios sugiriéndome que proponga algunas alternativas para superar los problemas de desmotivación, afines a cualquier empresa. No creo en las recetas mágicas que solucionan problemas sin esfuerzo, al menos yo no las he visto. Sin embargo, puedo compartir algunas situaciones que podrían coincidir con ciertos episodios de su vida en la empresa, y hacer una breve referencia sobre las causas de las desmotivación y como tratar al desmotivado.

Casos típicos de desmotivación son fáciles de encontrar. Por ejemplo, cuando te toca un jefe con una larga trayectoria como gerente, cargo que probablemente fue obtenido tras duras batallas, en las cuales tuvo que “quitar de en medio” a quien amenazara su puesto y no precisamente por la capacidad y su talento. Imaginemos un primer escenario: eres tú quien acaba de ingresar a la empresa, cargado de títulos y postgrados, seleccionado por uno de los más prestigiosos head hunters del medio, lleno de energía e ilusiones, derrochando conocimientos y orgullo por lo que lograste… veamos ¿Cuál sería el pensamiento de un gerente con un perfil profesional competente… ¡Qué bien… se integra a mi equipo alguien con conocimientos…seguro que contribuirá en los resultados! La otra cara de la moneda: “Bueno, aquí llegó otra amenaza y de gran calibre… ¡más le vale que se vaya olvidado de sus títulos, porque aquí yo soy el que manda…vamos a ver cuánto dura en el puesto!”. Es probable que esto se convierta en el principio del fin de tus días en esa empresa. ¿Qué hacer? En éste caso, se debe analizar el tipo de cultura de la organización, tener la certeza si se trata de un caso aislado o es práctica arraigada en ella. Si el gerente piensa y actúa de esa forma porque goza de la confianza y el aprecio de la alta dirección, entonces sugiero lo siguiente: quedarse en la empresa soportando los malos tratos del jefe… poniendo como escusa el buen sueldo que percibes, hasta que dure la paciencia... o en su defecto te valoras como profesional, recordando cuanto esfuerzo y dinero te costó alcanzar ese grado, para buscar una alternativa más acorde a tus expectativas.

Otro caso frecuente de desmotivación se produce cuando llevas algunos años, esperando el ansiado ascenso ofrecido por tu jefe, sin embargo, cuando crees que por fin se “hizo el milagro”, ingresa a la empresa un nuevo ejecutivo lleno de pergaminos y referencias “aterrizando directamente en ese puesto que tanto esperaste. En ese caso es necesario tomarse el tiempo para evaluar con calma y conversar con tu jefe para aclarar tu situación. Si la respuesta es sincera (muchas veces obedece a decisiones de un nivel superior), tendrás más claro el panorama para tomar una decisión más objetiva, menos visceral.

Un tercer caso, se da cuando eres la persona que genera proyectos, propones nuevas ideas y de pronto esas ideas se ven materializadas en mejoras para la empresa, hasta ahí todo está bien, el inconveniente se genera cuando las “medallas” y los créditos son otorgados a tu jefe, quien no tuvo mejor idea que proponerlo como suyo.

Estas situaciones no son producto de algún guionista de película, estoy casi seguro que se asemejan a las que muchos de ustedes han tenido o tienen que soportar.

Causas de la desmotivación

Existe más una teoría que trata de explicar el comportamiento de las personas y los motivos que las mueven a tomar decisiones o simplemente a no tomarlas. Según Juan Luis Urcola existen causas:

Imputables a la persona: reflejadas en actitudes negativas, sentimientos de injusticia apreciadas por el trabajador.

Imputables al trabajo: falta de objetivos, tareas poco atractivas, rutina, carga de trabajo, estar lejos de casa.

Imputables al jefe: estilo de liderazgo, falta de reconocimiento, promesas incumplidas, eludir la responsabilidad, mal ejemplo, mal humor, descontrol.

Imputables a la empresa: falta de sensibilidad, debilidad en la aplicación de normas, trato igual a los que cumplen y los que no.

Según la teoría de las motivaciones humanas de Juan Antonio Perez López:

Se puede motivar de manera externa; con dinero, con cosas materiales, en este caso lo que se puede esperar de un trabajador es cumplimiento de la tarea, cuota de venta, no más que eso…
Se puede motivar a un trabajador apelando a los motivos internos (delegación, capacitación, desarrollo), en ese caso se puede esperar de él: creatividad, capacidad para solucionar problemas, sugerencias, iniciativa.
Se puede motivar apelando a motivos trascendente, es decir pensando en la otra persona (animo y apoyo, apoyo a sus problemas personales, fomentar un buen ambiente), en ese caso se puede esperar del trabajador lealtad, confianza, sacrificio, identificación.

Cómo tratar al desmotivado

Según Juan Urcola, existen 7 pasos para tratar a los desmotivados:

Recoger información: recoger actuaciones concretas, comportamientos, conversar con los jefes y compañeros más cercanos.
Hablar con la persona: con la información recogida, conocer de propia fuente su visión personal al respecto.
Efectuar un diagnóstico apropiado: Habiendo recogido información de ambas fuentes, se puede realizar un diagnóstico adecuado

Es necesario tener claro porque un trabajador no cumple con sus funciones y no contribuye con los objetivos. Se puede atribuir a que no sabe (problemas de formación), porque no puede (problema de adaptación) o porque no quiere (problema de motivación). Es aquí donde se debe profundizar las razones por las que no quiere.

Profundizar las causas: muchas veces la persona no sabe exactamente porque está desmotivada y las atribuyen a otros factores ajenos.
Solucionar, si se puede: con toda la información obtenida se debe procurar resolver el problema. Es importante tener presente que nunca se debe tratar de motivar al desmotivado sin haber resuelto su problema de desmotivación primero.
Mantener una actitud positiva y de confianza: sin caer en chantaje ni privilegios, son la base para recuperar al desmotivado.
Tratar de buscar vías de motivación: se refiere a las formas de motivación explicadas anteriormente.

Es indispensable que todo jefe conozca de cerca las necesidades y expectativas de su gente. G.K. Chesterton decía: “En general estoy bastante menos interesado en lo que la gente hace que en porqué lo hace”. No se puede querer lo que no se conoce, es por ello que muchos que se hacen llamar líderes, caen en maltratos innecesarios, haciendo un mal uso del poder. No existen malos trabajadores sino malos jefes, escuché decir alguna vez en una conferencia y estoy de acuerdo con eso. Por eso cuando veo realidades de abuso de poder, me viene a la memoria la siguiente frase: “Es más fácil dirigir esclavos que a personas libres” ¿Ustedes que opinan?

Hasta la próxima!

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¡El servicio al cliente... a la hora del café!

2010-07-22T09:49:00.000-07:00

Soy de las personas que no puede evitar evaluar la calidad de atención al cliente cada vez que visito alguna empresa, tienda, farmacia, etc. y no con el afán de crearle presión a las personas que me atienden, sino porque pienso que siempre hay cosas por mejorar. Se ha escrito mucho sobre servicio al cliente...todos sabemos que una empresa no puede diferenciarse si no tiene una filosofía de servicio "inyectada en la vena de su gente". A pesar de ello, las organizaciones siguen cometiendo los mismos errores al pensar que el cliente volverá... .

En Lima, se viene presentando un fenómeno interesante y me refiero al incremento de lugares donde tomar café. Starbuck es uno de los más concurridos. No voy a hablar precisamente de este caso de éxito, pero si de las versiones peruanas que vienen posicionándose con más fuerza en la mente y corazón de los peruanos. Normalmente suelo, tomar café con mi esposa, cuando queremos encontrar un espacio para conversar, para recordar los buenos momentos, para hablar de como crecieron los chicos y todo aquello que puede compartir una pareja que quiere escapar del bullicio en pleno siglo XXI.

Hace pocos días fuimos a un nuevo local que se inauguró en Chacarilla, una zona que se ha poblado de este tipo de espacios. Tengo que reconocer que me impresionó la atención que nos dieron. Desde que llegamos con el auto; teníamos personal de valet parking prestos como si fuera un equipo de Pits de fórmula 1, luego ingresamos al local y ya nos esperaba una persona para atender nuestras inquietudes, mientras caminábamos hacia la mesa, los meseros que encontrábamos al paso, nos iban saludando como si fuera una pasarela, todos pendientes de uno, sin llegar a intimidarte claro está. La joven que nos tomó el pedido tenía una sonrisa fresca, natural y una disposición que provocaba pedirle toda la lista si fuera posible. Todo esto que comento, nos permitió tener la tranquilidad para conversar sin sobresaltos, como si el tiempo se hubiera detenido. Luego al finalizar y retirarnos, sentíamos que el personal cercano a nosotros dejaba de hacer algo para regalarnos una sonrisa y preguntarnos ¿Qué le pareció todo? ¿tiene algún comentario, algo que faltó? Lo cierto es que nos fuimos muy satisfechos con el deseo de contarle a todos lo que habíamos tenido como experiencia...¡tan sencillo como eso!

Lograr un servicio como el descrito, no proviene de la inspiración divina, existe todo un esfuerzo plasmado en un sistema, que ha contemplado todas las necesidades, percepciones y expectativas de las personas. Los clientes, estamos cansados de ver la publicidad que nos seduce a comprar y luego que acudes, descubres que es más de lo mismo, es decir encuentras personas que atienden totalmente desconectadas del cliente, con dolor de mandíbula y el ceño fruncido, porque no pueden seguir sosteniendo una sonrisa que no les nace... y que esperan con ansias el momento de retornar a casa

Todos sabemos que la experiencia que vivimos durante la atención al cliente es la que determina la fidelidad ¿Quién no ha sentido la indiferencia de la persona que contesta el teléfono cuando solicitas un delivery de una pizza por ejemplo? Hablamos de personas más preocupadas por "recitar" el protocolo de saludo que lo que están diciendo al cliente, luego mientras uno habla del pedido, se ponen a conversar con sus compañeros...cuando termina la llamada viene la interminable espera, una mezcla de sentimientos causados por el hambre y la molestia, tanto que te obligan a llamar una vez más y soportar !el protocolo de saludo nuevamente!.. Esto no debe resultarle extraño seguro. Al margen de la anécdota lo importante es resaltar que el servicio al cliente es mucho más que una sonrisa y técnicas de seducción. Personalmente me gusta lo natural y eso se siente cuando las personas tienen claro cual es su visión, la misión de la empresa y viven los valores en cada acción que realizan.

El servicio al cliente es una filosofía que debe calar en todas las personas que conforman una organización. Deben tener claro cuál es la imagen que quieren darle, tratar de ver a través de sus ojos, definir una cultura que permita soportar las exigencias y cambios del mercado. Uno de los errores más frecuentes es centrar la atención solo en el cliente externo. Como dice el refrán "por afuera flores y por adentro temblores" Si queremos que nos perciban como una empresa que respira y vive por el cliente, debemos empezar por tratar bien a las personas que trabajan dentro. Si el clima laborar es tenso... difícilmente reflejará un trato amable y cordial. Instalar nuevas computadoras, contestadoras telefónica de última generación para brindar un "servicio inteligente"no es la solución...las computadoras no pueden percibir los sentimientos de los clientes, !las personas sí! No es difícil percibir cuando un trabajador no se encuentra motivado y tiene que ofrecerte su producto, luchando contra si mismo para convencerse que hace lo correcto. Por el contrario es agradable ver empleados comprometidos, seguros de lo que hacen, tratando siempre de hacerte sentir como en casa. Generalmente aquello es consecuencia de una cultura donde hay objetivos claros, donde la información se comparte para que todos sepan lo que está ocurriendo, donde la visión les motiva y es entendida por todos, donde el equipo vale más que el trabajo de una sola persona. Además existe un líder capaz de ver más allá de los errores y "ajuste de cuentas" para salvar su reputación. El verdadero líder, cada vez más escaso, tiene una visión estratégica, está pendiente del funcionamiento del equipo; se esfuerzan para que las personas bajo su cargo vean al cliente como la persona más importante en ese momento y que todo el esfuerzo que se realiza, lo amerita.

Podría extenderme mucho más hablando del servicio al cliente, pero quiero dejarlo para otro momento. Prometo que seguiré compartiendo las experiencias que se producen en torno a esto. Probablemente esperaban fórmulas que transformen un servicio estándar en uno superior, tal vez como hacer para cambiar a un cliente molesto en uno satisfecho. Yo preferiría que se centren en revisar sus procesos internos, en mejorar la selección del personal, en promover el trabajo en equipo orientados al ciente, en reforzar los comportamientos y actitudes de sus empleados que pueden echar abajo un esfuerzo de años, en fortalecer la motivación y encontrar el liderazgo en cada una de las personas que tienen la responsabilidad de atender a un cliente interno y externo, el liderazgo no es exclusivo de los cargos, cualquier persona es capaz de influir positivamente en los demás.

Y...ahora los dejo por que es la hora del cafecito... Hasta la próxima

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¿Qué carrera seguir? El dilema de los jóvenes

2010-07-21T08:26:00.000-07:00

Elegí tocar este tema porque considero que es uno de los puntos de partida, que contribuyen a trazar el camino del éxito. Cuando tenía 16 años cumplidos y estaba a punto de terminar el colegio mi padre me orientaba sobre la carrera que podía seguir, en ese entonces economía estaba de moda (inicio de los 80s). Para ser honesto, no tenía muy claro que significaba y menos si podría vivir de mi profesión. Los tiempos han cambiado, ahora existe un abanico de test vocacionales, así como profesionales dedicados a orientar a los jóvenes, a darles una visión más completa de la realidad que les tocará vivir. A pesar de todo decidí estudiar economía.

Ahora que soy padre de dos adolescentes, uno de los temas de conversación con otros padres contemporáneos es ¿Y tu hijo ya sabe que va a estudiar? ¿A qué universidad va a ir? Mi hijo por ejemplo, termina el colegio el próximo año y aun no tiene claro que carrera seguir. He conocido pocos jóvenes que hablen con convicción acerca de su futuro y vaya si admiro a quienes transmiten esa seguridad que yo no tenía a esa edad. Probablemente existen mil y un razones que influyen en la decisión que deba tomar un adolescente. Algunos quieren ser médicos porque, de niños, siempre vieron al papá entrando y saliendo de casa, con el saco blanco en el brazo, otros desean ser abogados, para defender lo injusta que es la vida. Mi otro hijo por ejemplo, tiene claro lo que quiere ser, le gusta realizar producciones de vídeos y desde ya me ayuda con mi trabajo, en la producción de vídeos en los talleres de capacitación que realizo...!bien por él¡

Conversaba hace poco con una señora en un viaje de retorno y me explicaba todo el esfuerzo que habían hecho, como madre, para que su hija siga la carrera de arquitectura, que como saben es costosa por los materiales que requiere. El problema era que su hija quería dejar la Universidad, a mitad de camino, para seguir diseño de modas en un instituto. Los tiempos han cambiado y cuanto… En mi época, ingresar a la universidad era un reto muy difícil, que exigía una preparación a conciencia, noches sin dormir y lucha constante para vencer mis propios temores. Ahora existen nuevas modalidades para ingresar a la universidad, que empiezan con evaluaciones en el último año de estudios y solo requiere de una entrevista personal y en muchos casos, basta con comprobar la solvencia económica de los padres, requisito indispensable. Considero que el hecho de haberse “facilitado” el ingreso a la universidad, en primer lugar le ha quitado la presión que tenía antes el postulante y se le ha trasladado a los padres que tienen que “estirar” sus presupuestos para cumplir con los pagos y obligaciones. En segundo término, me enseñaron siempre que lo que se consigue con esfuerzo tiene más valor. Por lo tanto, antes, si elegías la carrera equivocada, te veías en la obligación de seguir adelante para no defraudar el “bolsillo” de tus padres. Hoy los jóvenes que ingresan y en el primer ciclo descubren que no le gusta lo que estudian, simplemente se lo comunican a los padres y listo… suena algo así como: “Papá me he dado cuenta que la carrera que elegí lleva mucha matemática…en ese caso prefiero letras” o “La universidad me exige mucho y no tengo tiempo para conocer gente…quiero cambiarme”

Otro criterio valido para decidir que estudiar es conocer si la profesión que eligieron permitirá satisfacer mis necesidades, si tendré la casa soñada, viajes etc. es decir, evaluar el retorno de la inversión. Por otro lado está elegir estudiar una carrera profesional porque me gusta lo que voy a hacer. Es cierto que debe existir un balance entre la rentabilidad y el gusto por lo que hago, personalmente a estas alturas del “partido” estoy convencido que uno debe elegir no solo lo que te "llene el bolsillo", sino lo que te “llene el espíritu” aquello que te de plenitud. Soy economista, repito, pero con el pasar de los años descubrí mi verdadera vocación. Me dedico a la capacitación y consultoría en RRHH, disfruto cuando realizo dinámicas, me gusta trabajar con las personas, aprender de ellas, ayudarlas a darse cuenta que pueden dejar de hacer y que pueden incorporar a sus vidas. Descubrí que puedo ayudar escribiendo sobre temas que parecen tan simples, como este artículo, pero que nos llenan, algunas veces, de ansiedad y preocupación. Laboré en un periódico hace muchos años, no le encontraba explicación en ese entonces... el tiempo me dio la respuesta.

Solo puedo decirles que lo que decidan hacer, háganlo con amor, disfrútenlo, sientan la adrenalina cuando estén frente a un reto, no vean problemas vean oportunidades para crecer. Si eligieron la carrera equivocada no importa, todo lo que aprendieron sirve para encontrar el camino al éxito, y no hablo de hacer dinero, ya sabemos que es solo un medio que puede ayudar pero también puede complicarles la vida a muchos. Antes de preocuparse por el mundo exterior, miren dentro de ustedes mismos, tómense el tiempo de conocer que es lo que les gusta, evalúen sus fortalezas, analicen sus acciones en contexto, definan una visión que les motive, diseñen su plan de vida, infórmense sobre la actualidad económica y social en la que viven, para que tomen mejores decisiones. Tal vez lo explique mejor con éste fragmento del poema de Antonio Machado: “Caminante son tus huellas el camino nada más; caminante no hay camino se hace camino al andar”

Hasta la próxima!

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"La descomunicación, pan de cada día"

2010-07-15T07:10:00.000-07:00

Se ha puesto a pensar ¿Cuántas oportunidades perdemos por no saber relacionarnos? ¿No es acaso frecuente escuchar que este mundo está hecho para las personas que saben relacionarse?. Hay quienes tienen ese don de caerle bien a todos y hay quienes a pesar de ser buenas personas, con gran inteligencia, proyectan una imagen distorsionada por no saber comunicarse adecuadamente. Bien lo expresa Xavier Guix en su libro "Ni me explico ni me entiendes"cuando se refiere al equilibrio que debe existir entre comunicarse y relacionarse. "La comunicación es una cuestión de habilidad y oficio, mientras que saber relacionarse es saber ser uno mismo y serlo con los demás"

La comunicación tiene como fin construir relaciones estables para desenvolvernos en un entorno. Es indudable que en las relaciones entran en juego los sentimientos, que a veces nos unen o nos separan. La comunicación no es fácil o difícil, somos nosotros los que complicamos las cosas. Guix señala que existe el principio de la intencionalidad; se refiere a que toda acción lleva siempre una intención y cuando observamos las acciones de otras personas, por lo general le atribuimos las intenciones que yo tengo asociadas. Es por ello común que entremos en conflicto, cuando juzgamos un hecho, a primera vista, desde nuestra perspectiva, desde nuestras intenciones, que no son necesariamente exactas.

Debemos entender que las personas no somos las mismas de ayer, ni las de hace una hora. Estamos sujetos a cambios de estados emocionales, producto de las situaciones que afrontamos. Por ello no debería extrañarnos cuando el jefe hoy está de mal humor y ayer era un "cascabel" o cuando el esposo o la esposa no tiene la misma expresión y el tono de voz de ayer. Es importante determinar Cómo está la persona hoy y aquí? ¿ Qué siente hoy y aquí? y ¿Cómo es nuestra relación hoy y aquí? entender el presente es fundamental, porque podemos estar en momentos diferentes, con estados internos diferentes e intenciones diferentes.

¿le suena familiar? "Pepe el gerente dice: "Ya no se como decirle las cosas al jefe de operaciones... le he hablado de mil maneras y no me entiende, tiene 10 años en el puesto y se supone que..." " En la familia, mi hijo tiene 13 años y ya no es el mismo, ya no quiere salir con nosotros, prefiere estar "pegado" a la computadora ¡le he dicho miles de veces que no deje las cosas tiradas en el piso... no sé lo que le pasa!". En una pareja de esposos, la esposa dice; "tenemos 15 años de casado y cada vez hablamos menos, él tiene la cabeza en otra parte, no le interesa lo que me pasa..."

Definitivamente, la comunicación es mucho más que un emisor y un receptor ¿verdad? Una de las paradojas, en estos tiempos, es precisamente que a pesar de existir más medios de comunicación, cada vez nos comunicamos menos. En curioso observar cuanto nos cuesta vivir sin un celular por ejemplo. No les ha ocurrido que salen de la casa y detectan que no traen consigo su celular ¿Qué hacemos entonces? regresamos a recogerlo...es como si nos faltara una oreja como si el mundo perdiera color.

En el trabajo, los jefes suelen quejarse de los colaboradores porque no hacen lo que se les pide y los colaboradores por su parte, señalan que muy pocas veces reciben feedback sobre su desempeño. Por lo general, cuando un trabajador es llamado a la oficina del jefe y escucha decir algo así como: "Venga a la oficina que necesito hablar con usted" esto le produce una sensación de miedo, un sentimiento ajeno de culpa, internamente se preguntan ¿Y ahora que cosa hice? Esto puede ocurrir porque existe mucha reactividad en las organizaciones y la comunicación está asociada a llamados de atención y sanciones. También ocurre que se programan reuniones de comité para ver "rodar la cabeza" de alguien para aliviar las culpas de algunos jefes. ¿Es acaso la forma como debemos construir la confianza?

La comunicación está llena de generalidades e imprecisiones. Por ejemplo, se pueden imaginar a un jefe diciendo a su trabajador: "atendiste mal al cliente" o "eres un irresponsable"Por la cabeza del trabajador pasarán miles de pensamientos, pero probablemente ninguno descifre la intención que tuvo el jefe. Si todas las personas somos un mundo aparte, no debería llamarnos la atención que le cueste tanto a una persona entender lo que tratamos de decir. Tendríamos que estar sincronizados emocionalmente, con nuestros indicadores vitales al mismo nivel para descifrar a la primera, los códigos del mensaje. Por lo tanto se requiere tener paciencia... si mucha paciencia para entendernos mejor.

El tema de la comunicación es muy amplio, por ello esta vez voy a referirme brevemente a la descomunicación y uno de los puntos que plantea Xavier Guix. Destaca algunas interferencias comunes que pueden generar conflictos entre las personas. En este caso voy a citar a las presuposiciones:

Las presuposiciones, es uno de los aspectos que caracterizan al ser humano y uno de los males asociados a la comunicación. Trataré de graficarlo con un ejemplo que menciona Guix, cuando hace referencia a la situación que se da en una pareja que acostumbra almorzar juntos. ¿Qué pasa si un día una de ellas no llama? La otra persona piensa: "Si no me ha llamado es porque no vendrá a almorzar"ella lo piensa así porque es lo que haría en esa situación. Sin embargo la persona, que no ha podido llamar antes, se le ocurre llamar y se produce una respuesta como esta: "oh, es que como no me llamaste supuse que tenías trabajo y ya almorcé por ahí". El otro se enoja y dice "Me podías haber llamado", respuesta: es como la última vez que tenías mucho trabajo decidiste no venir a almorzar, supuse que no tendrías tiempo para mi y harías lo mismo... Ya se imaginan la continuación de esta "película". En el trabajo ocurren cosas similares, por ejemplo cuando se encarga una tarea a un departamento y no la hacen porque pensaban que lo haría la otra área.

¿Qué es lo que sucede? es casi una costumbre dar por supuesto todo, creemos que hay cosas que están sobreentendidas. Asumimos que la gente debe ser responsable, que deberían ver las cosas como las vemos. es mejor aclarar y saber lo que quiere, como lo quiere y quien lo va a hacer y es mejor que se asegure que le ha entendido.

Mas adelante seguiré compartiendo con ustedes otras interferencias comunes en la comunicación. Lo que quiero dejarles como reflexión es que podemos comunicarnos mejor aun y estoy seguro que resolveríamos gran parte de nuestros problemas de relaciones interpersonales. En nuestros distintos roles procuremos revisar que podemos cambiar. Para querer a alguien hay que conocerlo primero y sin una buena interrelación será más complicado lograrlo. No dejen pasar la oportunidad de conocer mejor a sus hijos, a sus compañeros, a sus jefes, estoy seguro que se sorprenderán gratamente.

Hasta la próxima!

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España, el modelo de equipo a seguir

2010-07-12T18:44:00.000-07:00

Felicidades España por tan merecido triunfo! Dicen que la felicidad dura poco, pero ese grito de gol difícilmente podrá ser olvidado, hasta el punto de mandar a la papelera las amenazas de crisis en la madre patria. Definitivamente nada será igual en la vida de millones de personas, podemos decir, con algo de humor, que ahora existe un AC (Antes de Casillas) y un DC (después de casillas) en alusión al momento en que Iker casillas levantó la copa.

En este mundial ha quedado en evidencia como las diferencias de cualquier índole quedan rendidas a la magia del futbol, más aun si se trata de la final de la copa del mundo. En los días previos al partido final, pude observar como las camisetas de España se agotaban en las tiendas de deporte, acá en Lima no en Madrid ni en Barcelona. Veía como los padres se esforzaban por adquirirla, para sus hijos, a cualquier precio sin importarles la talla y dato curioso preferían las de color azul, tal vez porque la identificaban como la del color ganador.

Rescato las palabras del entrenador Del Bosque, quien en medio de la euforia dijo: "No es sólo ganar. Esto tiene principios y valores muy importantes para España" esto refleja que los resultados van más allá de las buenas intenciones y las habilidades de los integrantes de un equipo. España, por encima de todo, demostró un gran compromiso, para rehacerse de la primera derrota que tuvo frente a los Suizos así como de la prensa, que los condenaba y los devolvía a casa en la primera ronda. Y ese compromiso viene acompañado de unos valores que han sido los pilares para sostener la campaña.

En estos momentos, donde el resultado final demostró el valor de la expresión colectiva por encima de la inspiración individual, desearía que el trabajo en equipo no sea tomado como una moda, sino se reafirme como una filosofía de trabajo, capaz de rendir en cualquier escenario.

¿Acaso es tan difícil despojarse de los intereses personales para pensar en el resultado del equipo? No me imagino a Iniesta pensando en su gloria personal cuando metió el gol de la victoria, les aseguro que su mirada casi perdida en el grito de gol estaba puesta en millones de Españoles...vaya compromiso! Cuando Del Bosque hace referencia a los valores estoy pensando en honestidad, confianza, responsabilidad, dignidad y libertad para no ceder a la presión y buscar la salida más cómoda a una situación difícil.

Ya sabemos que un equipo comprometido, sí... ese al que llaman de alto desempeño, requiere de un propósito apoyado en valores y objetivos, requiere desarrollar habilidades individuales para reforzar las del equipo, autoliderazgo y mucho reconocimiento al final. No es una tarea sencilla, pero ¡si se puede!

Estoy seguro que el aprendizaje obtenido en este mundial ha trascendido los límites del deporte y cada cual sacará sus propias conclusiones del valor que se puede agregar cuando se trabaja en equipo. por último no olviden que las modas pasan... los equipos y los valores perduran en el tiempo.

Hasta la próxima!

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¿Por qué me cuesta ir a la oficina... otra vez?

2010-07-08T09:03:00.000-07:00

¿Cuántos de ustedes se han ilusionado con tener el trabajo soñado? ¿Quién no ha estado desempleado contando los días para reinsertarse, luchando para no caer en la desesperanza? Es inevitable comparar lo que siente una persona que se enamora a primera vista y pasa por esa etapa, donde todo es bello y se perdona cualquier "malentendido", con otra en la que la persona ingresa a la empresa seducida por un buen sueldo o el prestigio de la marca. Como toda relación, esa ilusión se podrá quebrar fácilmente si no conocemos a la otra parte, más allá de la primera impresión.

He tenido oportunidad de dictar muchas sesiones sobre la motivación en la empresa. Recuerdo la primera vez que escuché hablar de la teoría de la motivación, fue una tremenda ayuda entender donde encajaban mis necesidades y comprender que la verdadera motivación se encuentra dentro de uno mismo y no en las cosas externas. No por algo existe tanta gente que sigue buscando la felicidad en las cosas materiales, como el el gato que quiere morderse la cola y solo termina por desgastarse inútilmente.

Hace poco conversaba con un amigo que me decía: "cuando suena el despertador y sé que tengo que ir a trabajar a la oficina me produce una rara sensación de buscar alguna excusa para no ir" así de simple. Otra personas me comentaba como se le endurecía el cuello cuando estaba próximo a llegar a la empresa donde trabajaba. He sido testigo de casos de personas que han sido seducidas por una plaza, con muy buena paga y luego de 30 días no saben como hacer para salir corriendo de la empresa; porque se sienten engañados, por haber recibido una "bomba a punto de detonar" en lugar de un puesto de trabajo. Es lamentable como existen directivos que aun no cesan de cambiar "fusibles en la empresa" como cuando se cambia un celular pasado de moda. Pareciera que hubieran obviado un "pequeño"detalle... trabajan con personas que exigen respeto y consideración!:

Juan Luis Urcola, en su libro "La motivación empieza por uno mismo" plantea cuatro factores esenciales que son los causantes de la desmotivación:

1. La propia persona, se refiere a aquellas que han nacido con una gran predisposición a la desmotivación, esos que andan con la nube gris a todas partes y que solo basta verlos para darse cuenta. En este caso hay muy poco que hacer.

2. El trabajo que realiza, cuando la naturaleza del trabajo contribuye a la motivación o desmotivación. No es lo mismo hacer algo que te apasiona que algo por obligación, y peor si no tienes mucho que elegir. Aquí se combinan la falta de atractivo, la rutina, la presión excesiva, la falta de objetivos, entre otros aspectos.

En estos casos, puedes tener la mejor predisposición para lograr los objetivos, sin embargo el desgaste ocasionado por alguno de estos factores, termina, en ocasiones, sometiéndote, encendiendo velas para que los días y las horas pasen rápidamente.

3. El jefe, al cual se le atribuye la mayor causa de la desmotivación del personal. Por ello se dice que las personas renuncian a su jefe y no a la empresa, debido a las experiencias poco gratas habidas con él. Contar con un jefe autoritario que siempre busca culpables y no reconoce los méritos, aquel que es capaz de "pisar lo que encuentre a su paso para acceder a la medalla" provoca sentimientos de fracaso y desconfianza y se puede convertir en el dolor de cabeza mientras permanezcan en la organización.

4. La empresa, cuando se convive en ambientes hostiles, donde la gente camina con la espalda pegada a la pared para evitar los "dardos envenenados", donde las políticas más represivas, sin derecho a reclamo

Estos factores, que podrían resultar familiares para algunos lectores, se han convertido, lamentablemente, en una constante en el quehacer empresarial. Los cambios en el mundo, nos han llevado a identificar un nuevo perfil del trabajador. Las necesidades y expectativas que tenían las personas hace 20 años, se parecen muy poco a las que de hoy.

Algunos de los cambios que se han producido y han impactado en el perfil actual del trabajador son:

Se ha pasado del trabajo físico al intelectual.
De un trabajo donde solo el jefe pensaba a un escenario donde ambos deben pensar y actuar.
El jefe ha pasado de un rol de capataz a otro de facilitador, gestor del cambio.
De una organización de estructura piramidal a otra más horizontal y flexible.
De un trabajo individual donde el trabajador solo se limitaba a hacer lo que el jefe ordenaba a otro donde se integra como parte de un equipo, que no depende de un líder sino de la interdependencia.

La próxima vez que suene el despertador, acuérdese que la motivación empieza en uno mismo...

Hasta la próxima!

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Y ahora...¿Quíen campeona?

2010-07-06T06:42:00.000-07:00

Tras la eliminación de Brasil, Argentina y Paraguay, todos los sudamericanos, por lo menos la gran mayoría, tienen una camiseta celeste debajo. Diría que aun estamos digiriendo la amargura y la tristeza que nos dejó la partida de los favoritos de esta parte del continente.

Lo que si me queda claro, es que los resultados del equipo son consecuencia de un trabajo planificado. No me imagino a Alemania prendiéndole velas al casi celebre pulpo Paul para decidir su destino en este mundial; tras esas grandes actuaciones hay un trabajo físico táctico exigente. Como me decía hace poco mi buen amigo Raúl Castro, escritor del Libro "Tiempo para decidir" los grandes jugadores ganan partidos, pero los campeonatos los consiguen solo los verdaderos equipos.

Lo esencial de toda experiencia es rescatar aprendizajes. Por ejemplo cuando trabajamos dinámicas con grupos de personas, resulta más valioso para el facilitador cuando un equipo no logra culminar un proceso exitoso y aunque en ese momento pueda causar cierta frustración o molestia, es ahí cuando se debe hacer ver el porque no se logro el resultado esperado. Si hay algo que he aprendido desde que estoy en el mundo de las dinámicas, es que hay que ser consecuente para hacer que el participante caiga en la cuenta de porque no logro un buen resultado, no se trata de hacer las cosas para caerle bien a alguien, eso sería falta de profesioanlismo. He tenido experiencias en las cuales algunas personas se ha enojado porque culminé una dinámica en el tiempo establecido y no les permití llegar hasta el final o ganar alguna competencia, aunque después del proceso de reflexión reconocen el valor del aprendizaje.

Volviendo al escenario de Sudáfrica, creo no hace falta echar más "leña al fuego" en este momento, que si Messi no estaba preparado para asumir el protagonismo de ser la "estrella de la película", o si Maradona era o no el entrenador adecuado, lo relevante aquí es saber sacarle partido a las lecciones que cada equipo recogió en esa competencia y...no hay que tenerle miedo a las crisis, ya que es precisamente ahí cuando emerge la creatividad e innovación, cuando hay que renovar estrategias, corregir las fallas humanas, sin escándalos ni aspavientos y esto va para la FIFA, quien no puede vivir dándole la espaldas al desarrollo tecnológico, tan esencial en muchos deportes. Solo como muestra; en la NBA cuando hay una canasta en el último segundo y hay dudas, los árbitros se acercan al monitor de la mesa de control y se apoyan en el vídeo para tomar las decisión más justa posible, tan simple como esto. En el fútbol un gol mal cobrado, puede dar rienda suelta a emociones desenfrenadas que incluso, hemos visto, atentan contra la seguridad de los árbitros y jugadores.

Concluyendo, hoy se define la primera llave de las semifinales, deseo que gane el mejor, pero si Holanda quiere ganarle a la "celeste"... que le cueste!

Hasta la próxima.

Servicio al cliente:¿Sueño o pesadilla?

2010-07-03T12:19:00.000-07:00

Esta vez quise compartir algunos puntos de vista sobre un tema cada vez más importante para el éxito de una empresa: El servicio al cliente.

¿Quién no ha tenido una experiencia poco grata como cliente? la respuesta es obvia. A pesar de los grandes esfuerzos que realizan algunas empresas por brindar al cliente la experiencia soñada que genere en él, más que solo amor a primera vista. Lo real es que los esfuerzos por mejorar la atención al cliente, siguen siendo insuficientes. Las "manchas de café" aun se pueden ver en una oficina, en un asiento de avión, en una habitación de hotel, o donde menos se imaginan.

Lograr que una empresa gestione bajo una cultura de servicio, no solo implica elevar las partidas de publicidad, remodelar las oficinas, cambiar letreros viejos por otros de neón o enseñarle a sonreír a sus colaboradores. Un práctica común en muchas empresas es solicitar capacitación en servicio al cliente, cuando la "cosa se pone fea" y es ahí cuando nos solicitan un "cursito" de bajo costo, con el mínimo de horas, "baratito nomás": " ya saben que no tenemos presupuesto para "gastar" en la capacitación del personal" es una de las frases que se escucha cuando estamos frente al responsable de capacitación.

Voy a compartir alguna de las experiencias de servicio que han motivado escribir este post... cualquier parecido es pura coincidencia. Hace unos meses realicé un viaje a Cancun junto a mi esposa, lo planeamos con mucha ilusión, compramos un paquete aquí en Lima. Llegando al Aeropuerto nos abordaron, unos agentes muy amables claro está, pensábamos que era parte de la bienvenida que nos daban como turistas, nos hicieron una explicación de los atractivos turísticos y una serie de beneficios; se veían tan interesantes que empezamos a dudar. Lo cierto es que se trataba de esos famosos agentes de turismo que te "enganchan" esos de "firme aquí ahora" que solo nos hicieron perder el tiempo. La segunda experiencia la tuvimos al llegar al hotel (5 estrellas) Al ingresar al lobby, nos recibieron con sonrisas, el hecho fue que luego de degustar los tragos de cortesía, nos solicitaron el voucher para confirmar el registro en el hotel y oh sorpresa! no lo teníamos, ahí empezó nuestra odisea. A pesar que figurábamos en sus pantallas del computador, nos dijeron que no podíamos ingresar a la habitación hasta que no consiguiéramos el papel. Pedimos hablar con el agente de la empresa de turismo que nos representaba, hablamos con él pero no logramos mucho, solo atinó a decir que si no lo conseguíamos tendríamos que dejar un voucher de mi tarjeta de crédito en blanco como garantía hasta que presente el papel que requerían...gran ayuda! . Solicitamos un teléfono para llamar a Lima, a la agencia que nos vendió el paquete para que nos enviaran el voucher escaneado, el empleado del hotel nos dijo que el teléfono tenía costo, me pidió que firmará el voucher de una de mis tarjetas de crédito para poder registrarme de una vez. Finalmente, yo mismo tuve que contactar, usando mi laptop, por MSN y por email, con la agencia en Lima, y así pude recibir el documento escaneado. Transcurrió cerca de una hora y media para que pudiéramos ingresar a la habitación. Le dije al empleado del hotel, que era inexplicable el trato que le daban al turista, me respondió que eran las políticas de la cadena, solo respondí que algún día escribiría esta experiencia para prevenir a otras personas y aquí estamos!.

¿Qué podemos rescatar de este episodio real? Primero, asegúrense, cuando compren un paquete turístico, de pedir referencias suficientes del hotel, no se conformen con las fotos solamente. Prepárense para manejar situaciones de este tipo ¿Creen ustedes que podría recomendar a alguien el hotel donde me hospedé? ojo! solo he relatado una de tantas "perlas" que encontramos.

Según Jacques Horovitz, en su libro "Los secretos del servicio al cliente" El servicio al cliente, se basa en la manera como satisfacen las necesidades del cliente, esas necesidades son modificadas por las percepciones que a su vez modificarán sus expectativas. Todas aquellas situaciones descritas influyeron, sin duda, en mi percepción del servicio, a esto se le conoce con el nombre de filtros, que pueden referirse a características físicas del hotel, a las sensaciones y emociones negativas que se generaron durante esa hora y media y por último la imagen que nos llevamos del hotel.

Un servicio de calidad depende de muchos factores, uno de los más importantes es el comportamiento que muestra un asesor de servicio cuando está frente a un cliente. La exigencia del cliente es cada vez mayor; puede comparar fácilmente una experiencia de otra, puede informarse previamente de muchas maneras para evaluar la atención que recibe. Cuando visito una empresa, en calidad de comprador o como cliente, me fijo mucho en las personas que están en el frente. Fácilmente puedo darme cuenta cuando esa persona conoce o ignora la responsabilidad que tiene en sus manos. generalmente no es culpa de ellos sino de los jefes que los seleccionan y ubican inmediatamente sin la inducción del caso, sin conocer la cultura y lo que significa un cliente. Quienes tienen la responsabilidad de cuidar la calidad del servicio y piensan que es su deber ahorrarle dinero a la empresa, ubicando personas con salarios bajos, sin el perfil adecuado y sin ninguna intención de capacitarlas, están condenando a la organización a una "muerte segura"

Los clientes no se conforman ya con "regalitos" quieren sentirse respetados. Hace unas semanas hice un pedido delivery de unas pizzas, las recibí pero de primera impresión no se parecían en nada a las de siempre, estaban secas, con mal sabor etc. Llamamos a la pizzería, nos contestó amablemente el administrador, le explicamos lo sucedido y que nuestra intención era que revisaran lo que estaba sucediendo con sus pizzas. Él nos dijo que no nos preocupáramos, insistió en que nos enviarían unas pizzas de cortesía por lo sucedido... bueno hasta ahora seguimos esperando... ya no compramos pizzas en dicho lugar. Lo que quieren los clientes simplemente es que las empresas cumplan sus promesas, no quieren "calmantes para el dolor". No les ha ocurrido también que ven una publicidad con precios increíbles y cuando van al shoping les dicen que para obtener ese precio deben hacer compras por un monto mínimo o que el lote ya se terminó, en otras palabras una estafa.

Por supuesto que no todas las experiencias son negativas, hay de las buenas. Organizaciones con las que el cliente se fideliza y no las cambia por nada, aquellas que cuentan son un sistema de gestión del servicio, donde el cliente si es lo primero. Esto no implica que una empresa no pueda cometer errores, lo importante es tener mecanismos de reacción que les permita convertir un cliente insatisfecho en uno doblemente fidealizado. Las empresas orientadas al cliente, no escatiman "pasos extras", están estudiando permanentemente las necesidades del cliente y sus expectativas: Recuerdo cuando estuve comprando en Wong, se me acercó uno de los empleado con una botella de vino y me dijo "Feliz día del padre" este es un obsequio por su fidelidad. No por nada Wong sigue siendo el referente más importante de la calidad en el pais. Llevamos comprando más de 18 años en ese autoservicio...detalles solo detalles difícil de olvidar.

Capacitar al personal en atención al cliente, es una inversión desde todo punto de vista. Las organizaciones que invierten en su capital humano, saben lo que significa perder un cliente y conseguir uno nuevo. Así que si desea vivir una experiencia inolvidable, cuando planifique su viaje, tome en cuenta estos detalles... espero que disfuten de su viaje y me compartan sus experiencias... si es que pueden...

Los Jóvenes en las empresa (II); ¿Cómo son?

2010-07-02T19:16:00.000-07:00

Para quienes estamos en el club cuarenta y tantos… resulta inevitable tocar, en cualquier reunión de amigos, el tema de los hijos y relatar anécdotas que aunque puedan resultar amenas, no dejan de preocuparnos, porque se trata de nuestros hijos, adolescentes en este caso, en quienes hemos puesto todas nuestras esperanzas de cambiar el mundo o si prefieren una meta menos ambiciosa, lograr que sean personas exitosas, con vida plena.

En el primer artículo, nos referimos a las características generacionales y su impacto en las empresas. Antes de seguir describiendo como son en realidad los jóvenes de la generación Milenio, es importante señalar los cambios estructurales que se han producido en las familias en las últimas décadas. Los doctores Amaya y Prado resaltan como ha ido influyendo en los hijos, el tiempo de permanencia, cada vez menor, de los padres en casa; desde casos en los que solo se ven físicamente al levantarse y al acostarse, o aquellos donde el padre viaja constantemente y suele comunicarse virtualmente, vía internet. Hacen referencia también, a la “familia nuclear extendida” aquella donde los abuelos comparten con los padres la crianza de los hijos, familias disfuncionales donde uno de los padres renuncia a la crianza de sus hijos, familias divorciadas y casos cada vez más frecuentes de padres solteros. Podríamos sacar varias conclusiones respecto al estilo de educación de los padres y el impacto que tiene en sus hijos; lo que no se puede negar es que todos buscamos la felicidad para ellos, aunque confundamos algunas veces términos como seguridad por sobreprotección, libertad con independencia, cuando, en este último, la mayoría sabemos que ser libre significa tomar decisiones y asumir las consecuencias.

Como se mencionaba en al artículo anterior ((http://www.erathis.com/articulos/view/7) la generación Milenio, nacida entre 1986 y 2006, se caracteriza por haber vivido conflictos y carencias, por haber crecido en un entorno impregnado por la violencia que los medios de comunicación propalan de manera indiscriminada, es una generación recargada de actividades y distracciones además del estrés que les genera la presión de los padres por el temor a que fracasen. En otro momento nos ocuparemos de describir, en extenso, los comportamientos de los padres y como han influido en sus hijos a través de los cambios generacionales.

Los autores del libro “Los hijos tiranos llegan a las empresas” los describen como personas poco obedientes, por ejemplo pueden encender el celular dentro de un avión aun cuando no esté permitido. Otra característica que he percibido en esta generación, de la cual forman parte mis hijos, es que el tiempo que podrían pasar junto a los padres, prefieren dedicarlo a Internet, You tube, My Space, facebook, Messenger por citar algunos distractores o haciendo zapping por más de 100 canales de cable. Lo curioso es que es difícil verlos hacer una tarea sin utilizar la computadora incluso hasta revisan operaciones de matemáticas por MSN.

Otro aspecto destacable es que son confiados. El saberse protegidos por los padres les da licencia para equivocarse sin mayor remordimiento o para dejar el trabajo si les molesta el tono de voz o la mirada de su jefe. Según el doctor Twenge quien publicó el libro “Generación del Yo” en el 2007, los cataloga como una generación Narcisista, egoísta, centrados en ellos mismos, más preocupados por satisfacer sus necesidades y caprichos por encima de los demás. Esto me recuerda haber escuchado a padres que se quejan de sus hijos que trabajan, ganando un buen sueldo, pero son incapaces de comprar siquiera el pan o ayudar en el pago de algún servicio doméstico. Los padres cometemos el error de “inflarlos” permanentemente diciéndoles que son los mejores o ganadores sin haber ganado nada aun. Este tipo de reconocimiento, basado en nada, solo “sobrealimenta” el ego, tal es el caso de los maestros de escuelas que les cuesta de corregir los errores que comenten los niños por temor a herir su autoestima, cuando en realidad lo que están haciendo es crear personas temerosas e inseguras para enfrentar las “bondades” de este mundo.

Un tema de conversación frecuente entre padres es resaltar la inteligencia de sus hijos y es que según estudios realizados por especialistas demuestran que esta generación es 10 puntos más inteligente que la de 30 años atrás. Se les considera la generación más preparada de toda la historia, tal es así que la licenciatura dejó hace mucho tiempo de ser la meta, ahora es común ver a jóvenes estudiando maestrías aun cuando no reúnen la experiencia laboral necesaria para tener un alcance más profundo de la realidad empresarial.

Quien no ha reflexionado acerca de cómo nos veíamos (generación Boomers) de pequeños, por ejemplo teníamos que esperar a que caliente el tubo para encender el televisor que se encontraba en la sala de la casa, la comida era “lenta” no “rápida” como ahora, había un solo baño para una familia numerosa, todo ello ayudó a desarrollar la paciencia. Hoy la generación de nuestros hijos tiene un televisor de encendido instantáneo pantalla plasma, LCD y sistema LED, pueden pedir una hamburguesa en pocos minutos y “devorarla” sin contemplación, cada cuarto tiene su propio baño. Se desesperan porque la PC está lenta y solicitan urgente una ampliación de memoria RAM ah! y quieren ser gerentes en dos o tres años como máximo.

Es frecuente observar como nuestros hijos han desarrollado la capacidad de cuestionar o debatir cualquier tema y evitar someterse. El desarrollo de su inteligencia en comparación con generaciones pasadas les permite utilizar el discurso y la discusión; teniendo en el razonamiento y la lógica sus mejores armas para enfrentar el debate. A diferencia de sus antecesores es una generación poco distante de los movimientos sociales radicales, carecen de héroes y modelos a seguir, están acostumbrados a recibir premios solo por participar. Los niños de esa generación reflejan el estrés, ocasionado por las actividades que proponen los adultos, generando gastritis y caída del cabello desde corta edad, no tienen tiempo para jugar en solitario por la recargada agenda que sostienen. Su palabra más utilizada es “no tengo tiempo” cuando se le quiere asignar una tarea doméstica y paradójicamente “estoy aburrido” cuando no tienen alguna actividad programada.

Podríamos seguir describiendo más características de esta generación, lo importante es reflexionar sobre el tipo de formación que les estamos dando, reparar en las concesiones que otorgamos como padres, que lejos de fortalecerlos los encapsula en un mundo muy distinto al real. Es cierto, no podemos “tapar el sol con un dedo” para ocultar lo que es evidente, tampoco se trata de replegarse y volver a los métodos de crianza de nuestro abuelos (generación silenciosa), aunque creo que aquí si valdría la pena rescatar ciertos principios. Tomemos conciencia de las exigencias que les toca vivir y reforzar la Confianza a través de la comunicación permanente, conocer de cerca sus inquietudes, sus gustos y preferencias y a partir de ello tratar de entender que les pasa. Esto no es exclusivo del hogar; en las empresas los jefes no llegan a ser líderes por falta de conocimiento teórico sino porque les cuesta acercarse y saber quién es la persona que está al frente para entender sus motivaciones y guiarlos hacia el objetivo organizacional. Espero que este artículo sea un aporte para entender a nuestros hijos, a nuestros compañeros y colaboradores en el trabajo, por mi parte les recomiendo tener mucha paciencia con los jóvenes, yo por lo menos que lo sigo intentando... Hasta la próxima.

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¿Cuánto pesa una estrella en el equipo?

2010-07-02T08:58:00.000-07:00

Después de ver algunos encuentros del Mundial Sudáfrica, no puedo evitar relacionar lo que sucede en el deporte y la empresa, sino analicemos un poco:

Fíjense ustedes cuantas expectativas se habían cifrado millones de personas en ver a su equipo en la copa del mundo, bueno lamentablemente el Perú no asiste desde hace mucho tiempo, vamos a cumplir 40 años desde que lo vi jugar en España 82. Bueno, pero no quiero referirme a nuestra alicaída selección sino a sacar algunas conclusiones de por qué por ejemplo, jugadores como, Kaka de Brasil, Ronaldo de Portugal, Rivery de Francia, Drogba de Costa de Marfil, Eto'o de Camerún y muchos más, simplemente no gravitaron en sus equipos. Brasil acaba de ser eliminado, no quiero imaginarme el impacto emocional y económico que representa para ese país y algunas empresas transnacionales que auspician a dichos jugadores.

¿Podríamos decir que el título de este mundial esta reservado para el país que juegue verdaderamente como equipo? Todo parece indicar que si. Holanda y Alemania son una clara muestra de ello, cuando nos referimos a ellos, generalmente escucho hablar del equipo y no de sus estrellas. Pensemos ahora en un grupo de trabajo en una organización. ¿No es acaso cierto que las empresas están casi siempre a la búsqueda de contratar a una "estrella" a cualquier precio para lograr sus objetivos? y que sucede cuando ese ejecutivo ingresa a formar parte de un grupo, que quiere convertirse en un equipo de alto desempeño y no se producen los resultados esperados.

En estos tiempos de cambios, las organizaciones no cesan de ajustar sus estructuras para encontrar el mejor funcionamiento. Trabajar con equipos de alto desempeño es una de las opciones para hacer frente a la competitividad del mercado, pero veamos que características debe tener un equipo de esa talla:

Según Ken Blanchard, un equipo de alto desempeño se caracteriza, por tener un propósito y valores comunes, empowerment, compartir la información, buenas relaciones, flexibilidad para asumir el liderazgo, alta productividad, reconocimiento y moral. Un aspecto clave en cualquier equipo es la interdependencia de sus integrantes para dejar de pensar en los resultados individuales y comprometerse con los resultados del equipo. Una de las fases importantes en la formación de equipos es la integración, para ello es fundamental reforzar el compromiso, la confianza, la comunicación, la colaboración y la coordinación, si no se atiende estos puntos, es probable que el equipo sea solo un grupo de personas con buenas intenciones, pero no dispuesto a alcanzar resultados superiores.

Hagan la prueba y pongan esta plantilla para analizar a los equipos que fueron eliminados, tal vez podamos entender mejor que fue lo que pasó con ellos.

Caso curioso es que sucede con Messi, para muchos el jugador número uno en la actualidad. Lo que he podido percibir en él es que tiene la capacidad de convertirse en un integrante más del equipo, sus destellos por momentos, son suficientes para lograr el triunfo del equipo, no tiene la necesidad de ser el anotador del gol, veo que disfruta cuando el equipo lo hace, sin importar lo hizo. Particularmente, pienso que Argentina es el equipo que se acerca más a las características de equipo de alto rendimiento, que cité anteriormente, hagan la prueba. También es necesario resaltar ese otro equipo que tiene detrás y es su comando técnico, donde cada uno aporta sus capacidades, experiencia y motivación para influir en el resultado. Maradona, a quien lo admiré como jugador dentro de la cancha, más no fuera de ella, se ha convertido en el líder ideal, que a lo mejor sin muchos conocimientos como director, tiene aquello que se busca, en las empresas, en algunos gerentes, es decir la capacidad de influir en sus jugadores, de motivarlos y sobre todo de reconocerlos al final de cada jornada. ¿No es acaso lo que más se extraña de muchos jefes? más dedicados a la dirección y control, que dejan de lado aspectos elementales como saber escuchar y dar el feedback a sus colaboradores. Cuando se tiene al frente jefes y no líderes, los integrantes del equipo no liberan actitudes, experiencias y conocimiento, reduciendo las posibilidades de lograr un alto desempeño.

Espero, después de leer esto, que puedan apreciar mejor las bondades de un gran equipo, aunque como se dice en fútbol, nada está dicho hasta que suene el pitazo final... yo ya tengo mi favorito, ¿adivinen quien?

Hasta la próxima!

El Manu Ginobili - Ser distinto

2010-07-01T13:30:00.001-07:00

El baloncesto es y será una de mis pasiones. Como muchos saben lo practico desde que era un niño, mi mayor sueño se cumplió cuando participé defendiendo la camiseta de mi país en un torneo sudamericano en 1985, en Medellín Colombia, muy lejano ya por cierto. El basquetbol como otros deportes colectivos tiene esa magia que produce sentirte parte de un equipo, contribuye en tu formación a través de las experiencias que vas adquiriendo, buenas y de las otras.

Como lo dije en un artículo anterior, ahora que me encuentro en el mundo de la capacitación, trabajando con equipos, es que puedo entender realmente los beneficios de hacer tu trabajo pensando en los resultados del equipo y no en los que logre de manera individual. Se trata de ver el equipo como un organismo vivo que depende de la interdependencia de sus integrantes y de lo que cada uno quiera aportar para lograr un solo objetivo.

A propósito del baloncesto quiero compartir un vídeo que me alcanzó un "viejo" amigo, donde se aprecia el testimonio del "Manu"Ginobilli, estrella argentina, jugador de San Antonio "Spur" en la NBA. Personalmente me considero hincha del Manu. Más allá de ello, creo que se trata de un testimonio de vida que describe su periplo hacia el éxito y da algunas claves de trabajo en equipo, que han sido la base de su éxito.

Traten de comentarlo con sus hijos, estoy seguro que dejará huella en ellos:

http://entrenadorbasquet.com.ar//index.php?option=com_content&task=view&id=232&Itemid=28

Espero que lo disfruten como yo.

¿Por qué capacitar aplicando dinámicas?

2010-07-01T11:06:00.000-07:00

La necesidad de manejar el cambio está llevando a algunas empresas a gestionar el conocimiento de una manera distinta. Precisamente el desarrollo de habilidades en los facilitadores internos es una oportunidad de mejora que requiere cada vez mayor atención. En Érathis hemos diseñado talleres donde abordamos temas indispensables para el cambio organizacional; uno de ellos es el de formación de instructores y facilitadores internos, al cual le agregamos valor a través del manejo de dinámicas, como herramienta clave en el aprendizaje.

Enseñamos que la capacitación es más que transmitir conceptos y hacer una pequeña dinámica sin mayor sustento. El verdadero aprendizaje parte de la motivación del facilitador quien debe promover un clima adecuado y generar motivación en los participantes. El aprendizaje requiere de facilitadores que, como dice su nombre, faciliten las herramientas para que el participante incorpore nuevos modelos mentales que ayuden a lograr el objetivo de la organización.

En mi experiencia como facilitador en manejo de dinámicas, considero que existe una barrera fundamental que les cuesta superar a los capacitadores y es tener la capacidad y el valor para romper sus propios paradigmas, vencer el temor al ridículo, saber administrar la energía de las personas. Otro aspecto fundamental es desterrar la creencia que las dinámicas son solo actividades aisladas sin mayor sustento. Me he encontrado con personas algo confundidas, que tienen un concepto lejano de las dinámicas y es por ello mi esfuerzo por demostrar lo contrario.

Las dinámicas que aplicamos en Érathis, se realizan de acuerdo a un objetivo concreto que se identifica y se valida conjuntamente con el cliente. Partimos de un modelo teórico predeterminado que nos de la base para guiar al participante de un estado "A" a un estado "B". No se trata de cantar y bailar para pasarla bien. Las experiencias que he tenido en mi formación, dentro y fuera del país, como facilitador y en los talleres realizados con diferentes públicos, me llevan a la conclusión que las personas ya no esperan recibir solo conocimientos, quieren vivenciar una experiencia que los lleve a la reflexión y luego a la aplicación práctica en su ámbito laboral y en ese sentido va dirigido nuestro esfuerzo.

Los invito a ser parte de una experiencia diferente! a dejar de lado los paradigmas que no agregan valor al negocio y también, porque no a divertirse, tenemos muy claro que las personas que van a una capacitación están ahí por diversas razones, somos conscientes que el cansancio y el estrés de una jornada de trabajo juegan en contra muchas veces, por ello queremos que las personas que asisten a nuestros talleres no solo aprendan sino también que se diviertan.

Los invito a visitar nuestra web: www.erathis.com y si le interesa conocer mejor lo que venimos haciendo, pueden contactarnos escribiendo a: contacto@erathis.com

Hasta la próxima!

Los Jóvenes en las empresa (I)

2010-06-30T20:33:00.001-07:00

En estos tiempos de cambios, quienes ya cruzamos la barrera de los cuarenta años, hemos sido testigos de los cambios generacionales y su impacto en las empresas. Recuerdo cuando tenía 21 años y empecé a trabajar en una organización con más de 500 personas; a esa edad no tenía mucha conciencia de lo que quería lograr en la vida, como les pasa a muchos jóvenes hoy en día.

La competitividad del mercado obligó a la mayoría de organizaciones a requerir perfiles diferentes, se dio cabida a la juventud, energía y deseos de los jóvenes que a temprana edad asumieron responsabilidades que estuvieron por mucho tiempo en manos de gente con experiencia y sabiduría. Frases de epílogo como “Y ahora que!…no es posible que me jubilen a los cuarenta” han sido más de una vez temas de conversación en algún café miraflorino.

En uno de mis viajes, por motivo de trabajo, encontré un libro cuyo título me llamo la atención, “Los hijos Tiranos llegan a las empresas” escrito por los doctores Jesús Amaya Guerra y Evelyn Prado. Pensé que era uno de esos libros de autoayuda que se encuentran en los autoservicios, sin embargo cuando empecé a leerlo durante un vuelo de avión me hizo pensar realmente cuanto ha cambiado el mundo y sus protagonistas. El libro hace una descripción muy acertada de las distintas generaciones y en especial a la que denominan generación Milenio (personas nacidas entre 1986 y 2005) o también conocidos como hijos tiranos de padres obedientes. Precisamente estos niños, hijos desafiantes, desobedientes, prepotentes y carentes de carácter, como ellos le llaman, han suscitado una enorme preocupación en los padres y colegios que han planteado interrogantes de ¿Cómo reciben las empresas a estos adolescentes mimados?

Para entender a esta generación de jóvenes es necesario hacer una breve descripción de cada una de las generaciones que le anteceden. Los autores describen primero a la generación de nuestros abuelos (nacidos entre 1925-1950) como una generación silenciosa que tuvo que convivir ente periodos de guerra, donde la seguridad era lo más importante, lo que les llevó a orientar su vida a la estabilidad. Características como la tolerancia para aceptar las condiciones en las que crecieron, disciplina y obediencia para acatar en silencio las órdenes. Empleados fieles capaces de trabajar en una misma empresa hasta su jubilación, muy pegados a sus tradiciones y sus rituales.

Por su parte, señalan a la generación Boomers (nacidos entre los 50 y 70s) como personas que crecieron en un ambiente socialmente estable y en tiempos positivos. En un período en que la economía mundial creció y generó puestos de trabajo para la mayoría. Se trata de una generación que se caracterizaba por cuestionar a la autoridad. Surgen los movimientos Hippies como rechazo a los valores culturales de esa época. Se sienten libres y capaces de transformar el mundo, empiezan las primeras señales de trabajo en grupos en los colegios. La mujer comienza a tener un rol más protagónico en los diversos escenarios y una característica marcada en esta generación era su adicción al trabajo. “Vivían para trabajar”

La generación X (1971-1985) sufrió los cambios sociales que marcaron la década de los años 60s. Crecieron en hogares donde los roles de los padres era aceptados. Mientras la generación Boomers (la mía) llegaba del colegio y encontraba a la mamá para recibirlos y darles de comer, los chicos de la generación X regresaban a casa y por lo general no ubicaban a ninguno de los padres. Muchos de ellos crecieron en compañía de un adulto, probablemente un pariente, la nana o empleada del hogar. A partir de los 70s se incrementó el número de familias disfuncionales (divorcios y separaciones), empiezan a identificarse madres solteras, madres profesionales que trabajaban todo el día, ausentándose de la casa. En resumen esta generación desarrolló su personalidad sin la guía de modelos adultos.

LA GENERACIÓN MILENIO (1986 – 2005)

Se caracteriza por ser una de las más protegidas y cuidadas por parte de la familia, es curioso ver aspectos como el uso de casco, cinturón de seguridad, asientos porta bebés, tomar agua embotellada o el uso de protectores para enchufes, se han convertido en elementos imprescindibles en la actualidad. El libro menciona que esta generación creció con sentimiento de enojo contra sus padres. Los critican por permanecer tanto tiempo fuera por causa del trabajo. Se menciona que muchos padres tratan de compensar esa ausencia concediendo permisos y privilegios con poca disciplina y límites. Existen muchos casos en que los padres sienten la obligación de mantener económicamente a sus hijos a pesar que ya son adultos. Esto produce consecuencias como pobres habilidades y actitudes en el aspecto emocional y del carácter , negación del sacrificio y el trabajo para el logro de metas y una invitación a la depresión, ansiedad, adicciones, soledad e incluso casos extremos de suicidio.

He querido tocar este tema, porque considero que una de las mayores preocupaciones que tenemos los padres, es saber qué pasará con nuestros hijos cuando ingresen a una empresa. Y es que no basta con saber que tuvieron buenas notas en el colegio y la universidad. El proceso de madurez es cada vez más largo; se dice que el período de la adolescencia se ha extendido hasta los 32 años en promedio. Los problemas de comunicación entre padres e hijos se trasladan con facilidad a las empresas y son motivo de una mala relación con el jefe y compañeros. El exceso de competitividad que se respira en el ambiente crea en muchos, dificultades para trabajar en equipo por ejemplo, y a desarrollar valores que la empresa necesita.

En el próximo boletín continuaremos con la segunda parte; haremos una descripción muy interesante de los comportamientos de la generación milenio y su impacto en la empresa. Hablaremos de sus habilidades para el uso de la tecnología que algunas veces nos hacen sentir “fuera de onda”. Hasta la próxima.

(visite nuestro nuevo blog en: www.blog.erathis.com)